Estrategias de gamificación para la retención de talento en el contact center
Desde nuestra fundación, hace más de 20 años, en TecnoVoz siempre creímos que la tecnología está íntimamente asociada a las personas. Nunca un problema es solo tecnológico. Por eso el diseño de nuestras soluciones consideran en primer lugar lo que hará la gente con ellas.
En esta línea es que hace unos días anunciamos la incorporación a nuestra suite Approach de Hurrah!, una plataforma de gamificación orientada a la motivación y monitoreo de desempeño para equipos de personas en centros de contacto. Creemos que la gamificación, además de estimular las ventas y mejorar los KPIs de servicio al cliente, ayuda a la retención de empleados y, en definitiva, colaboran con la mejora del negocio.
Las cifras sobre la rotación en los centros de contacto son alarmantes. Varios estudios coinciden en estimar que un trabajador en este rubro en promedio mantiene su trabajo durante aproximadamente 2 años. No mucho más. Paralelamente, las empresas invierten amplios recursos para contratar sólo a las mejores personas, y una vez que las tienen, quieren mantenerlas. Para que un empleado tenga un compromiso a largo plazo hace falta desarrollar una cultura que construya fuertes lazos con ellos. Les gusta comprobar que un compromiso a largo plazo requiere de un esfuerzo en ambas direcciones.
Para alcanzar este objetivo -que para una industria como la de los centros de contactos más que una problemática es su talón de aquiles-, creemos que las estrategias de gamificación aportan una serie de soluciones interesantes.
En TecnoVoz sintetizamos los aportes en la ecuación de las 5R:
Recompensa: Los premios que das a tus empleados deben ir más allá de la compensación monetaria, tienen que dirigirse a sus necesidades emocionales. Esto contribuye a la cultura positiva de la empresa y pueden ser un buen constructor de moral también. Para ello es bueno crear un sistema interno con avatares, insignias, una colección de artículos virtuales, pasar niveles, y armar rankings para calificar quién hace más.
Revenue-sharing: Enlaza una parte de los salarios de tus empleados a la rentabilidad de la empresa. Esto alineará sus intereses con los ingresos y las metas de utilidades y servirá como un incentivo inherente a permanecer en la compañía a medida que crece. También es clave el hecho de mostrar los resultados de ese desempeño a todos los demás.
Responsabilidad: Es bueno mostrar a la gente que la empresa confía en ellos dándoles responsabilidades que les permitan crecer. Anímalos a adquirir nuevas habilidades. Ofrece oportunidades de educación continua.
Respeto: La gente quiere saber que son respetados y apreciados. Todos podemos fácilmente olvidar las cosas que alguien dijo, pero siempre recordamos la forma en que nos hicieron sentir. Recuerda que el juego es una experiencia, un acontecimiento.
Relax: En la medida de lo posible, sé generoso con el tiempo de descanso. A pesar de la economía difícil, intenta crear un espacio para el juego, así como tiempo para los días de enfermedad, vacaciones, nacimientos, etc. Regular el flujo de trabajo puede ser muy beneficioso para las relaciones laborales duraderas.
