Frost & Sullivan nos premió por la excelencia de nuestro producto IRS para Contact Centers

Hoy Frost & Sullivan nos entregó el “Premio a la Excelencia en la Diferenciación de Producto para Contact Centers”.

El premio fue otorgado al producto IRS (por sus siglas en inglés Interactive Response Suite), que permite a nuestros clientes relacionarse a través de los principales canales emergentes de contacto, como las redes sociales, los SMS y la web.

¿Cómo se eligió el Premio a la Excelencia en la Diferenciación de Producto?

Frost & Sullivan utilizó una serie de criterios para comparar el desempeño del ISR de TecnoVoz contra sus principales competidores. Sus líneas fundantes son las siguientes:

– Características y funcionalidades exclusivas.

– Calidad y sofisticación.

– Versatilidad.

– Concordancia con las necesidades del mercado.

– Marcada percepción de la originalidad del producto.

Para apoyar su evaluación de las mejores prácticas a través de varias categorías de rendimiento de negocios, Frost & Sullivan emplea lo que llama una Matriz de Soporte de Decisiones personalizada (DSM).

La DSM es una herramienta analítica que compara el rendimiento de las empresas entre sí con una integración de métricas cuantitativas y cualitativas. La DSM tiene criterios únicos para cada categoría del Premio, y clasifica la importancia asignando ponderaciones a cada criterio. La ponderación relativa refleja las condiciones actuales del mercado e ilustra la importancia asociada de cada criterio de acuerdo con Frost & Sullivan.

Las DSM son distintas para cada mercado y cada categoría de Premio. La DSM permite a los equipos de investigación de la consultora analizar objetivamente el desempeño de cada empresa en cada criterio en relación con sus principales competidores, y clasificar su rendimiento sobre esa base. La DSM sigue una escala de 10 puntos que permite matices en la evaluación del desempeño.

La evaluación abarca todos los criterios y le permite a los consultores identificar con relativa facilidad a la empresa con la clasificación más alta. Como paso final, el equipo confirma la veracidad del modelo al asegurar que los pequeños cambios en las puntuaciones para un criterio específico no conduzcan a un cambio significativo en el general de clasificación relativa de las empresas.

Proceso de 10 Pasos de Frost & Sullivan para Identificar a los Ganadores del Premio

Paso 1: Analizar Desafíos y Oportunidades de la Industria;

Paso 2: Confirmar las Categorías de Relevancia e Importancia del Premio;

Paso 3: Establecer Criterios para el Premio;

Paso 4: Desarrollar Instrumentos de Investigación de las Mejores Prácticas;

Paso 5: Conducir la Investigación de las Mejores Prácticas con los Jugadores de la Cadena de Valor de la Industria;

Paso 6: Atribuir Ponderaciones Relativas para los Criterios;

Paso 7: Nominar a las 3 Mejores compañías para el premio;

Paso 8: Determinar clasificaciones para cada compañía de acuerdo al criterio;

Paso 9: Completar clasificaciones para todos los criterios y compañías;

Paso 10: Identificar a la compañía ganadora basado en la clasificación final de la ponderación promediada.

Análisis de las Mejores Prácticas para TecnoVoz

La Matriz de Soporte de Decisión ilustra la importancia relativa de cada criterio para el Premio a la Excelencia por Diferenciación de Producto y las clasificaciones para cada compañía bajo evaluación. Para permanecer imparcial y a la vez proteger los intereses de las otras organizaciones evaluadas, Frost & Sullivan se refiere a los otros participantes clave como Competidor 1 y Competidor 2

Criterio 1: Características y funcionalidades exclusivas

La singularidad de esta suite es que está completamente integrada en una única plataforma, la Plataforma Approach Contact Center, con la característica avanzada de ser capaz de administrar todas las aplicaciones desde un solo punto focal y permitiendo una mayor eficiencia operativa.

La suite incluye el Interactive Social Response (ISR), Interactive Media Response (IMR), Interactive Web Response (IWR), y el tradicional Interactive Voice Response (IVR). Además, la plataforma de este producto se integra completamente con la tecnología del producto Cellular Gateway de la compañía israelí Hipermedia Systems Ltd.

La aplicación ISR fue especialmente diseñada para crear soluciones automatizadas para canales de contacto modernos tales como Facebook y Twitter. Permite que las solicitudes y consultas de los clientes pasen por alto a los operadores de los Centros de Contacto, siempre que sea posible. Se basa en una estrategia que entrecruza respuestas automáticas por un lado, con el servicio personalizado por otro, para adaptarse mejor a las demandas específicas.

 

A su vez, la aplicación IMR ofrece las mismas capacidades de un IVR tradicional, pero adaptado al entorno SMS. Para ello, usa gateways celulares, como los de Hypermedia Systems, para procesar el ruteo. Esto permite la interacción entre agentes y clientes a través de mensajes de texto para aumentar la personalización.

 

Del mismo modo, IWR es la aplicación que permite interacciones como las proporcionadas por el IVR con la diferencia de que la interfaz no es un teléfono, sino Internet. Una página web segura es proporcionada a los usuarios para seleccionar opciones del menú además de entrar y recibir datos e instrucciones.

 

Criterio 2: Calidad y Sofisticación.

La suite IRS es una solución tecnológicamente compleja que integra muchas aplicaciones en una única plataforma, pero al mismo tiempo, es fácil de usar y, más importante aún, añade un valor agregado a sus usuarios. Con esta solución los usuarios tienen una mayor cantidad de recursos en cuanto a llegar al mercado al que apuntan, lo que permite una fácil segmentación interna de ese mercado. Esto se hace por medio de informes detallados, creados por la suite que analizan las interacciones y comportamientos del cliente, lo que permite la recopilación de información muy importante (por ejemplo, el canal de preferencia de acuerdo a grupos de edad).

 

Los usuarios del IRS tienen el poder de comunicarse con sus clientes en el momento adecuado y a través del mejor canal posible. Por otro lado, los grupos destinatarios tienen mayores opciones para resolver sus problemas y tienen la opción de escoger el canal para ser contactado con el que se sienta más cómodo.

 

Criterio 3: Versatilidad.

IRS de TecnoVoz fue muy exitoso en Argentina asistiendo al sector gubernamental, permitiendo a los partidos políticos adaptar esta tecnología a las necesidades de sus campañas y llegar a una masiva cantidad de personas. Siendo que los diferentes partidos políticos tienen objetivos diferentes, cada líder de la campaña política tenía una estrategia diferente para difundir su mensaje a la audiencia.

 

Por lo tanto, TecnoVoz tuvo que personalizar las aplicaciones para adaptarse a estas necesidades. Con el fin de lograr esto, la empresa tuvo que captar la idea de lo que se necesitaba en cada escenario específico y ofrecer a estos partidos soluciones avanzadas para satisfacer su demanda. Así, se les ofreció diferentes soluciones de acuerdo a si la campaña era a nivel federal, provincial o municipal, así como dependiendo del mercado al que apuntaba cada uno. Por ejemplo, aquellos partidos dirigidos a un grupo de menor edad se les proporcionó una suite en la que dominaron los canales de las redes sociales con el fin de llegar a este grupo demográfico masivo.

 

A pesar de que TecnoVoz se enfrentó con varios escenarios diferentes que necesitaban de su solución para adaptarse, la versatilidad y flexibilidad de Interactive Response Suite, fundamentalmente permitió que este proceso sea fácil y exitoso.

 

Criterio 4: Concordancia con las necesidades del mercado al que se apunta.

Para las elecciones presidenciales de 2011 en Argentina, el gobierno aprobó nuevas leyes en relación con todas las campañas de candidatos políticos. Estas nuevas leyes estaban dirigidas a la reducción de la cantidad de espacio comercial de televisión para cada partido. Añadido al hecho de que no hay muchos programas televisivos dedicados exclusivamente a la política, esta medida restringía la difusión del mensaje de cada partido a su público objetivo. En última instancia, estos partidos políticos querían llegar a una gran cantidad de votantes, pero, al mismo tiempo, se enfrentaban a una escasez de salida a través de la televisión tradicional, que a su vez era muy cara.

 

Por lo tanto, había un vacío distinto para llenar en el mercado, con estos partidos necesitando alcanzar al público a través de otros canales no tradicionales, que es donde TecnoVoz puso a su favor la situación. La solución Interactive Response suite fue utilizada en gran medida por muchos diferentes partidos políticos por el hecho de que este producto era la solución perfecta para los problemas que enfrentaban en este mercado específico. La solución IRS no sólo permitió a los partidos políticos difundir su mensaje a más personas a través de los canales de moda como Facebook y Twitter, sino que también les ha permitido reducir significativamente sus costos en estos esfuerzos.

 

Criterio 5: Marcada percepción de la originalidad del producto.

Una vez que las elecciones presidenciales habían terminado, cada partido evaluó los resultados de su objetivo de campaña a través de la cantidad de votos adquiridos. En general, los resultados de las campañas individuales terminaron siendo exitosos, con muchos de los partidos que contrataron la solución IRS alcanzando sus objetivos. Por lo tanto, ha habido un gran reconocimiento en el mercado hacia TecnoVoz y su innovadora solución adaptada al sector gubernamental.

 

Uno de los indicadores más importantes del éxito del producto hacia los objetivos de la campaña individual es el hecho de que más de la mitad de estos partidos políticos siguieron utilizando esta solución, incluso después de que la campaña específica para la que se había adquirido inicialmente había terminado. A lo largo del período de la campaña, estos partidos vieron la efectividad de la suite, especialmente en el hecho de que atacó los medios de las redes sociales, algo nunca antes utilizado en la política, que es lo que les permitió aumentar su llegada al público.

 

Finalmente, también reconocieron la eficacia del producto cuando se compara lo que se gastó al adquirirla frente a lo que se hubiera gastado si sólo hubieran utilizado de medios tradicionales mayoritariamente.

Conclusiones

TecnoVoz continúa actuando firmemente en el mercado de aplicaciones para contact centers, incrementando sus ingresos totales en un 11,2% en 2010.

Este crecimiento es significativo si se tiene en cuenta el hecho de que la empresa depende en gran medida sus operaciones comerciales en el Cono Sur, especialmente Argentina, que sólo creció un 9 por ciento ese mismo año. Además, el crecimiento alcanzado por TecnoVoz es más de tres veces superior al crecimiento general del mercado, que registró un crecimiento de sólo un 4 por ciento.

Específicamente, la compañía continúa creando soluciones que se adaptan a las necesidades del mercado, como el caso de Interactive Response suite en el sector de gobierno, lo que le permite aumentar su reconocimiento en la industria como una empresa que aporta valor agregado a sus clientes y tener un panorama positivo al mirar hacia los próximos años.