Los 4 factores que definen la experiencia del cliente

De acuerdo con un reciente informe elaborado por The Boston Consulting Group (BCG) existen cuatro elementos fundamentales de la experiencia del cliente acerca de los cuales se refieren los usuarios cuando hablan de una marca: relación precio-calidad, servicio al cliente, satisfacción con el producto, y conexión emocional con la marca.
Las recomendaciones de boca-a-boca se miden a partir de lo que se conoce como “Índice de Incidencia Marca”. El mismo permite medir y mejorar el rendimiento de la empresa en cada dimensión y en última instancia ayudan impulsar el crecimiento de la misma.
La encuesta de la BCG contó con el testimonio de más de 227.000 consumidores ubicados en ocho países, que brindaron su opinión acerca de siete categorías de productos. A partir de estos resultados se pudo comprobar que las categorías de relación calidad-precio, el servicio al cliente y la satisfacción con respecto al producto son sin duda categorías importantes.
Sin embargo, una vez que las empresas dominan estos factores racionales, una conexión emocional con la marca juega un papel clave para muchas empresas líderes. Estos factores, que varían según la industria y pueden incluir la identificación de la marca, la responsabilidad social, la innovación, y la honradez.
Las marcas más recomendadas 2015
En el informe, la BCG se enumeran las marcas cuya capacidad de proporcionar al cliente una experiencia magnífica los diferencia. Las marcas más grandes o las más conocidas no son las que siempre puntúan más alto en la promoción en un mercado. En lo que se refiere a comestibles por ejemplo, las tres marcas más recomendadas incluyen pequeños jugadores, enfocados en proporcionar una excelente experiencia a pesar de su falta de escala.
En el sector de los bancos minoristas, las instituciones conocidas como bancos directos tienen los más altos niveles de incidencia de marca. En este sector, el servicio personalizado que los clientes reciben en las sucursales juega un papel importante en la experiencia en general. Sin embargo, algunas instituciones en línea han ido subiendo en el ranking gracias a que otorgan una experiencia del cliente que hace hincapié en el servicio y la relación calidad-precio en línea.
Los países en los que se realizó la encuesta fueron: Canadá, Francia, Alemania, Italia, Japón , España, el Reino Unido y Estados Unidos y los encuestados respondieron sobre el sector de comestibles, bancos, automóviles, telecomunicaciones, seguros de autos, banda ancha y seguro de salud. Para clasificar a las empresas, se midieron las recomendaciones de boca-a-boca. Los resultados ponen de relieve las áreas específicas en las que las empresas se destacan así como las áreas de mejora.
Los beneficios de un buena experiencia del cliente
La encuesta de BCG también muestra los buenos resultados que obtienen aquellas empresas que fomentan una experiencia al cliente de excelencia.
“Las empresas de cualquier sector pueden medir con precisión la experiencia del cliente a través del Índice de Incidencia Marca, y pueden utilizar este conocimiento de manera tangible para mejorar su experiencia del cliente“, dice Steve Knox, asesor senior de BCG y coautor del informe.
“Los que hagan esto, tendrán una ventaja de reputación duradera.”