¿Por qué la experiencia del cliente es más importante que el precio y que el producto?

Blake Landau diseñó el programa de atención a clientes en canales digitales en Intel. Lanzó el exitoro @IntelSupport en Twitter y es responsable de la estrategia de las comunidades de soporte de esa compañía. El servicio fue reconocido dentro de los 100 mejores Social Customer Services en Twitter por el Huffington Post.

Landau suele repetir una máxima interesante: ser una compañía orientada a servicios de difícil, de otra manera todo el mundo estaría orientado a servicios. La tesis de Landau (simple, pero lapidaria) es que si no estás orientado a servicios no vas a sobrevivir.

Ella cita el RightNow’s Customer Experience Impact Report, donde se dice que el 89% de los consumidores dejaron de hacer negocios con una empresa después experimentar un mal servicio al cliente.

Una pregunta válida es si el enfoque orientado a servicios debe ser responsabilidad del departamento de servicios al cliente. Y la respuesta de Landau es que si, porque un cliente es cuatro veces más propenso a comprarle a un competidor si el problema se origina en la relación con la compañía. En este sentido el precio o el producto no son tan importantes.

Si quieres seguridad para su negocio -dice Landau- lo mejor que puedes hacer es mejorar tu servicio al cliente. Es la única opción a futuro.

Es normal para la industria de los contac centers y la atención al cliente implementar procesos que registren estándares de calidad. Todo se mide! Es el mantra de nuestro negocio. Por ejemplo ¿el cliente obtuvo la respuesta? ¿en cuánto tiempo? ¿fue una respuesta de calidad? etc.

Es cierto, juegan un papel importante pero al mismo tiempo, por alguna razón, muchas empresas no terminan de creer que un tweet es público. Su perfiles en Facebook están abandonados. Sus blogs no se actualizan. Los clientes esperan encontrar respuesta en todos los canales ¿Por qué los canales tradicionales reciben más atención que los nuevos?

No debemos olvidar que ahora los medios de comunicación social son una pieza importante de la ecuación.

Una buena experiencia de cliente puede enderezar incluso algo que va torcido. Aunque no siempre se puede apaciguar a un cliente enojado, si se puede hacer que se sienta escuchado, interpelado como persona. No es tanto lo que se dicee sino cómo se lo dice. Según la consultora McKinsey, el 70% de la experiencia de compra (de lo que la gente recuerda al haber comprado tanto un servicio como un producto) se relaciona con cómo el cliente se sintió tratado. Incluso una mala noticia suena distinto si es dicha con “voz de miel”.

Para Landau, las empresas aún no toman verdadera conciencia del impacto de los medios sociales en la relación con sus clientes. Adolecen de una total falta de perspectiva sobre este punto. No entienden que todo es público.

Ilustración: Rodolfo Fucile