En la experiencia del cliente lo que importa es la empatía

La empatía es uno es los conceptos más importantes para cualquier persona involucrada en el trato con los clientes. Aunque su relevancia se pueda comprender intuitivamente, el Premio Nobel Daniel Kahneman va aún más allá, y en su libro “Pensar Rápido, Pensar despacio” afirma que si se quiere ofrecer una buena atención es necesario entender cómo se sienten los usuarios y para eso es fundamental lograr establecer empatía, es decir, identificarse con el otro, comprender sus sentimientos y motivos.

“No somos máquinas que sienten, sino seres sensibles que pensamos” sostiene Kahneman. Esto es bastante simple en teoría, pero no siempre es así en la práctica y si realmente el objetivo es mejorar la experiencia del cliente es necesario que las empresas se tomen el tiempo de entender a sus clientes y que hagan un esfuerzo de aplicar estos conocimientos a todos los aspectos de su negocio, que van desde el desarrollo de nuevos productos y hasta la formación de los agentes del centro de contacto.

Empatía en los servicios de salud
Para comprender el concepto profundamente se puede citar una investigación realizada en el Hospital General de Massachusetts y publicada en el Journal of Internal Medicine en 2012. Este estudio reveló que la empatía en establecimientos de salud es esencial para la formación de las relaciones entre médicos y pacientes, y que esto repercute de manera directa en los resultados de los tratamientos y la satisfacción general de los pacientes con la experiencia. Aunque parezca obvio que la empatía es fundamental en la salud, eso no quiere decir que sea menos importante en otras industrias.

Empatía y ventas
Puede sonar “naif” pensar en estos términos hasta que uno se acuerda de cómo se siente cuando pierde datos a punto de guardarlos en una computadora, o ese momento en que el reproductor de DVD se bloquea y uno ya estaba sentado para ver la película.

En esos momentos lo que uno quiere es alguien que lo escuche. Por supuesto que se quiere una solución, pero también es importante sentirse comprendido. La empresa Apple, por ejemplo, logra transmitir esa sensibilidad. Su capacidad de conocer y preocuparse por lo que los clientes quieren, y luego cumplir con esas necesidades, les ha dado una reputación casi impecable. Este deseo de reconocer y conectarse con sus clientes es evidente en muchos aspectos de su negocio.

Al final de cuentas, los clientes que sienten que una empresa no es empática con sus necesidades tarde o temprano se van a la competencia. Como afirma Kahneman “Es hora de empezar a reconocer y entender los deseos y necesidades de los clientes”.