4 estrategias para obtener beneficios con un centro de contactos multicanal
La idea de basar las comunicaciones en un solo canal ya no tiene sentido. Los clientes esperan que la información esté disponible cuando lo necesitan, donde lo necesiten, y a través de la plataforma que elijan para conseguirlo.
Esto puede parecer una premisa obvia para los tiempos que corren pero en muchas ocasiones, todavía nos encontramos ante situaciones en las que las marcas no son capaces de atender a sus clientes a través de los canales que ellos prefieren.
Estrategia ganadora para el servicio de un centro de contacto multicanal
Sin las numerosas opciones de contacto y comodidades que vienen con múltiples canales y las comunicaciones proactivas, las empresas pierden las oportunidades de participación que necesitan para tener confianza en la prestación de los canales de contacto de sus clientes prefieren.
El uso de una combinación de las comunicaciones entrantes y salientes ayuda a maximizar la productividad, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ganancias por atender a los clientes a través del canal de su elección. A continuación, algunas otras maneras en las que se utilizan los múltiples canales para mejorar el rendimiento de los centros de contacto:
Estrategia # 1: Definir la experiencia del cliente que se desea brindar
Los clientes no están pensando en los canales; lo que quieren son soluciones. El enfoque más sensato, tanto desde el servicio como desde la perspectiva de la gente, es el contacto multicanal. Esta solución permite al cliente usar el canal de su elección para llegar a la empresa en lugar de obligarla a utilizar un canal específico, al que puede no tener acceso o no resultarle conveniente.
British Gas, una empresa del Reino Unido cuenta con un sistema de contacto multicanal unificado que le ha proporcionado una oportunidad única para mejorar su percepción de marca y fortalecer las relaciones con sus clientes. La compañía ofrece una variedad de canales de atención al cliente y le pregunta a los usuarios si prefieren ser contactados a través de un mensaje telefónico automatizado o de un mensaje de texto para enviar los recordatorios de citas. Cuando los clientes reciben el recordatorio, tienen la posibilidad de conectarse con un agente durante la grabación pulsando un solo botón. Debido a que la identidad del cliente es verificada por su número de teléfono, los clientes individuales se pueden dirigir al mejor agente de la materia sin tener que introducir información adicional. Esto ayuda a reducir el tiempo de espera de llamada y a aumentar la resolución en la primera llamada.
Estrategia # 2: Plan para la utilización adecuada de los recursos
Desde una perspectiva tecnológica, una solución que combina contactos entrantes y salientes implica un importante ahorro de tiempo que se traduce en la entrega de una muy buena experiencia del cliente.
Desde una perspectiva de gestión de recursos, los contactos multicanales ayudan a las organizaciones a utilizar mejor a sus agentes y de esa manera a mejorar drásticamente la productividad. Desde la perspectiva de los agentes, ellos se ven beneficiados por tener la oportunidad de ampliar su repertorio de contacto con los clientes más allá de un solo medio de comunicación.
Estrategia # 3: Identificar los beneficios medibles
El estudio del caso anteriormente mencionado, British Gas, demuestra que los agentes capacitados para manejar llamadas entrantes y salientes, pueden maximizar su productividad y ocupación. La compañía ha sido capaz de aumentar sus diales por hora en más de un 40%, gracias a este nuevo modelo de operaciones de los agente.
Además, no se notan mejoras significativas en la ocupación de los empleados, en la experiencia del cliente y en la gestión de la toma de decisiones mediante el uso de un sistema de centros de contacto multicanal.
Estrategia # 4: Manejo de la moral del agente de servicio
Es importante comunicarles a los agentes que la capacidad de aprovechar sus habilidades de comunicación multicanal puede dar lugar a una experiencia mucho más positiva.
Al mismo tiempo, una buena base tecnológica asegura una administración central que permite que los agentes cuenten con la asistencia de expertos al alcance. Estas cualidades son importantes para la creación de un entorno que permita a los agentes expandir sus habilidades y convertirse en una fuente de confianza para los clientes que se comunican a través de los múltiples canales.
El Contacto multicanal es una verdadera estrategia win-win en la que los administradores de sistemas evitan numerosos dolores de cabeza provenientes de la gestión de numerosos puestos, y obtienen centros de contacto más productivos, con agentes que pueden aumentar sus habilidades, y clientes que reciben un servicio excepcional sin importar cual sea el canal de comunicación que elijan para contactarse.
