Los 7 errores clásicos en un centro de contacto
La gestión de la relación con los clientes es una de las tendencias más populares dentro de las compañías. Es justamente este tipo de
las que pueden transformar a un centro de contacto de un centro de costos a un centro de beneficios. Su mayor ventaja podría ser que puede ayudarle a las empresas a convertir los contactos ordinarios en clientes a largo plazo con el objetivo de prosperar en escenarios sumamente competitivos.
A pesar de los beneficios indiscutibles, muchas empresas desperdician el potencial de sus estrategias de contactación por ser víctimas de errores muy comunes en la aplicación de las mismas.
A continuación 7 errores que hay que evitar en la aplicación del CRM.
1. Sustitución de todo el sistema
Puede sonar tentador pero muchas veces es mejor actualizar el sistema existente para aumentar la funcionalidad y eficiencia de forma rentable.
Aún mejor es implementar una solución interoperable que permita preservar la inversión en equipamiento y capacitación. Lo más importante es que a través de esta estrategia se le puede proporcionar a los agentes el acceso a la información almacenada en otras aplicaciones empresariales.
2. Conformarse con la tecnología del pasado
Hubo un tiempo en el que los sistemas internos eran los más elegidos por los centros de contacto. En aquel entonces, incluso los más inteligentes directivos optaban por un sistema propio cuando se le da la opción.
Pero los sistemas abiertos han recorrido un largo camino desde entonces y actualmente muchos son superiores a los sistemas propios.
Entonces ¿por qué conformarse con la tecnología de ayer cuando se puede tomar ventaja de la última tecnología a costos sustancialmente reducidos?
3. No utilizar la automatización con los clientes
Entre las mayores frustraciones que los clientes están teniendo, se encuentran por ejemplo el momento en el que el agente le pide su número de teléfono justamente después de que el cliente acaba de acceder mediante este canal. No hay excusa para no eliminar esta frustración.
La mejor manera de hacerlo es integrar un sistema heredado con un nuevo sistema de CRM. Este enfoque no sólo reduce el nivel de frustración del cliente, sino que también aumenta la eficiencia de los agentes.
4. La subestimación de los retos de Internet
El futuro del CRM se entrelaza con Internet. El elemento común que comparten es la interactividad.
Cualquier combinación de los dos, sobre todo cuando se habilita de CTI (integración de telefonía e informática) y NLI (interfaz de lenguaje natural) conduce a la experiencia de contacto del cliente a un nivel superior que beneficia a todos.
5. No cuidar la marca
Construir una marca es caro. Pero una mala experiencia del cliente puede lastimar para siempre a una marca. Así que una vez que se ha construido su marca, es necesario protegerla. Asegúrese de que su marca es consistente a través de todos los medios, incluyendo la Web.
6. Optar por soluciones a corto plazo
El CRM realmente funciona y una vez que comienza a ser usado, es posible comenzar a planificar el futuro para acomodar el crecimiento.
Es más económico y eficiente cuando se planea el crecimiento que cuando una empresa se ven obligada a hacer frente a un crecimiento a último momento. Pero esta es una solución a largo plazo, no a corto plazo.
7. No contratar agentes de calidad
El CRM solo funciona cuando es tan bueno como los agentes implicados. Para sacar el máximo provecho de esta gestión, es necesario contratar y capacitar a agentes motivados. Los agentes que solo toman ordenes no pueden proporcionar la experiencia de que los clientes de hoy en día esperan y exigen.
Cada contacto con el cliente puede y debe maximizar el beneficio de la empresa y del cliente. El CRM puede ayudar a hacer eso. Es importante tener en cuenta los errores anteriormente mencionados para ver cuales de ellos se pueden estar cometiendo.
Una correcta utilización del CRM ayuda no sólo reducir los costos y eliminar las frustraciones de los clientes, sino que también aumenta la satisfacción y la retención de clientes. Eso, a su vez, puede repercutir en los beneficios económicos notablemente.
