El ROI en Social Media

A medida que la inversión en medios sociales cobra más importancia en la estrategia global de relacionamiento de las compañías, señala Dag Holmboe en este buen artículo, los ejecutivos deberán justificarlas de la misma manera que lo hacen con cualquier otra iniciativa empresarial.

Es decir, deberán cuantificar el retorno de la inversión de estas acciones en términos “contantes y sonantes”.

¿Y cómo es posible hacer esto? Antes que nada, Holmboe aclara que en definitiva solo es posible estimar el ROI de la inversión en medios sociales. “Como en la mayoría de las áreas de marketing, las cifras exactas no son posibles”.

Dicho esto, la propuesta es seguir estos tres pasos:

1) Establezca su objetivo en medios sociales.

2) Basándose lo anterior, defina el concepto de retorno para las acciones en social media.

3) Cuantifique en dinero el ROI obtenido.

Para ejemplificar el proceso anterior, el autor propone diferente escenarios, uno de ellos relacionado con el mundo de la atención al cliente. Este es el que vamos a elegir para trazar a grandes rasgos cómo es posible aplicar el modelo.

En este caso el objetivo (1) es ahorrar dinero reduciendo al mínimo el número de llamadas que el centro de contacto necesita realizar.

El retorno (2) se define, en esta oportunidad, por la cantidad de dinero ahorrado en función a la acción realizada en medios sociales.

Finalmente, el punto (3) surge de multiplicar el costo promedio por llamada con el número estimado de contactos que hemos evitado mediante el uso de nuestra presencia en las redes sociales.

“La lección principal que esta propuesta debería dejar, es que el retorno de su inversión en los nuevos medios dependerá de los objetivos que defina previamente. Por eso es tan importante establecerlos”, concluye Dag Holmboe.