El contact center a la nube, pero antes prepárese

La encuesta norteamericana de contact centers 2014 reveló que mientras que el 78% de los contact centers de hoy están basados localmente, la gran mayoría (el 70%) planea mudarse a la nube. ¿Alguien habló de revolución?

El contact center necesita, desde hace mucho tiempo, un cambio de imagen. Durante décadas, la voz fue el principal medio de comunicación entre las empresas y sus clientes, con servidores locales complejos y costosos, proporcionando la infraestructura necesaria.

Avanzando hasta la actualidad, se sucedieron muchos cambios drásticos, que generaron que muchas empresas luchen para satisfacer las necesidades de sus clientes, (muy cambiantes por momentos) y las preferencias de comunicación. Más importante aún, ya que las empresas adoptan cada vez más modelos basados en suscripciones (SaaS, etc), la necesidad de retener al cliente, proporcionándole el mejor servicio, nunca fue mayor.

Con la necesidad de obtener mayor flexibilidad, escalabilidad y eficiencia en los costos, la nube se convirtió rápidamente en la solución más veloz para muchos de los desafíos que enfrentan los centros de contacto, incluyendo el aprovechamiento de la comunicación multicanal, la gestión de grandes volúmenes de datos, lo que aumenta la retención del cliente y la reducción del costo inicial, entre otras cuestiones. Pero la adopción de una solución en la nube es, de por sí, un cambio importante que requiere un poco de planificación. ¿Cómo se puede abordar el traspaso estratégicamente?

En primer lugar, hay que prepararse. Mover el cotanct center a la nube sin haberse preparado adecuadamente, no proporcionará una solución mágica frente a cualquier reto que se quiera resolver.

En muchos casos, las compañías que hacen el cambio, fallan en pensar las diferencias entre las soluciones tradicionales y las basadas en la nube, llegando a la conclusión que la nube no funciona. Una consideración, por ejemplo, es la diferencia entre una solución de seguridad local y otra basada en la nube.

Esta disparidad tiene que ser tenida en cuenta cuando se consideran los objetivos de negocio y los posibles proveedores de servicio. Es importante tener en claro lo que nuestro negocio tiene, pero es igual de importante saber de lo que carece, cómo solucionaríamos esos inconvenientes en un mundo ideal y cómo ayudaría una solución en la nube. Es clave recordar que uno de los principales beneficios de la nube es la flexibilidad que ofrece, por lo que hay que tener en claro cómo complementa nuestras necesidades y no al revés.

Por otro lado, hay que saber aprovechar los beneficios. Actualmente, todo se mueve más rápido y frente a los nuevos retos de tener a un consumidor que está conectado todo el tiempo, puede ser difícil de entender. Sin embargo, con una solución en la nube, la flexibilidad para mantener el ritmo está al alcance de los agentes y puede estar disponible dentro de un tiempo de respuesta más corto.

Además, no tiene por qué suponer un costo mayor. Entonces, por todos los medios, hay que aprovechar las ventajas que una solución en la nube puede brindar, pero también, hay que tener en cuenta ciertas cuestiones (origen del producto, 100% en la nube contra un sistema local convertido, fiabilidad y madurez de la solución, nube pública frente a la nube privada frente a un centro de datos, etc.) analizando la diferencia entre cada una y cómo pueden afectar el negocio.

Por último, hay que integrar el CRM, optimizar la fuerza de trabajo (WFO), redes sociales y capacidades multicanal. Con una solución de contact center basada en la nube, por sí sola, no se puede realmente aprovechar su entorno más amplio y lo que tiene para ofrecer. Con los beneficios añadidos de software CRM integrado, software WFO, monitoreo de redes sociales y capacidades multicanal, se habrá logrado trasladar el contact center a las nuevas tecnologías. Sin embargo, la simple integración de aplicaciones de terceros no aumentará la productividad del negocio o de los agentes. Hay que ser cuidadosos ya que podría complicar lo que antes era un modelo de negocio bastante sencillo. Así que, a la hora de elegir una solución basada en la nube, hay que tener en cuenta la experiencia del proveedor con las integraciones, revisar la fuerza de su arquitectura y lo que ofrecen como parte de core frente a alianzas con terceros.

Las soluciones para contact centers basadas en la nube llegaron para quedarse. Con esto en mente, no es una mera cuestión de subirse al tren y listo, sino que hay que analizar muchas cosas antes de decidirse por el cambio, ya que la caída puede ser muy dolorosa.

Vía Destination CRM