Quién debe ser el dueño del servicio al cliente ¿los contact centers o los equipos de redes sociales?

Sabemos que hoy cualquier servicio de atención al cliente requiere de las compañías una estrategia coherente y unificada para los diversos canales de atención.

Para algunas empresas esto significa reevaluar el papel tradicional y las responsabilidades su contact. Mientras que tradicionalmente proporcionaron dicho servicio a través del teléfono, ahora tienen equipos de trabajo diferentes para cada medio. Por un lado el teléfono, por el otro, el mundo digital.

Pero paralelamente, cada vez más los clientes pretenden un servicio en tiempo real, de alta calidad, sin importar el medio por el cual se comunican – Facebook, Twitter, el sitio web de la empresa, o su smartphone-. El cliente no quiere mundos separados.

“Es la edad de oro del cliente”, suele decir Kate Leggett, Analista Principal sobre este tipo de temas para Forrester Research. Y explica: “ellos controlan el medio de contacto que usan, y sin duda las redes sociales son uno de ellos. Por eso aquellos que no lo tengan en cuenta se enfrentarán al mismo inconveniente que tienen hoy quienes ignoran una llamada telefónica”.

Conclusión: una de las grandes preguntas es se la división del trabajo entre el contact center y los equipos de redes sociales pueden crear una visión sesgada del cliente, o no.

Las empresas han tomado diferentes decisiones sobre cómo incorporar las redes sociales en el contact center ya que el servicio al cliente basado en el contacto telefónico requiere el uso de diferentes habilidades.

Muchos encargados de contact centers quieren que los empleados puedan hacer todo: responder mensajes en las redes sociales y atender llamadas telefónicas. Pero otros consideran lo contrario, que el departamento de redes sociales se encargue de la parte de medios y el contact center de las llamadas telefónicas. Se trata de posiciones enfrentadas y de un dilema aún no resuelto en muchas compañías.

El contact center utiliza un sistema de CRM para documentar los diversos contactos con el cliente. Aunque son dos equipos diferentes, ambos están integrados para poder colaborar y ayudarse mutuamente. No está mal tener diferentes agentes en los diferentes canales de atención al cliente, siempre y cuando todo quede registrado correctamente y a disposición de todos, independientemente del canal. Se necesita la documentación de toda la historia de cualquier interacción.

Algunas empresas ven la atención al cliente como parte de su gran visión, quieren crear una experiencia perfecta para el cliente independientemente del canal por el cual este se comunique. Crear una experiencia consistente, comprometida con el cliente, requiere un entrenamiento especial para su interacción, independientemente del medio utilizado.

La capacidad de aprovechar el análisis de las redes sociales, como las preferencias de los clientes y las sugerencias de productos es invalorable. Las redes sociales pueden ser una fuente importante de feedback en lo que respecta a la innovación en los productos.

Los contact centers son una fuente de ingresos y una forma de aprendizaje para la empresa.