5 claves del customer experience en contact center

El contact center tiene un papel estratégico en la creación de experiencia para los clientes, no sólo porque es el front en la relación con el consumidor, sino porque desde allí se da curso a la resolución de parte de las operaciones que hacen a la vida cotidiana de los clientes.

Existen varios puntos a mejorar desde una empresa que pueden contribuir a una experiencia al cliente más sólida, pero para ello debemos entender que la gestión de personas no supone “recursos humanos”, sino experiencias e historias de vida. Aprende de la importancia del customer experience en los centros de contacto con una mirada humana.

La experiencia del cliente es un medio, no un fin en sí mismo. Se trata de un posicionamiento estratégico que puede permitir diferenciar a una empresa de otra. En un centro de contacto es crucial, ya que la experiencia del cliente no sólo supone la atención de una persona o grupo, sino que engloba a toda la organización (desde el primer agente que recibe la interacción hasta quien se encarga de la ejecución final del problema).

Las soluciones que se implementan en los centros de contacto son centrales y hacen al buen desarrollo de una relación. La parte más importante de un negocio pasa por ahí. Detrás de soluciones tecnológicas, a personas que las manipulan.

En ese sentido, veamos cinco puntos a tener en cuenta sobre experiencia al cliente:

Identificación: Un error común es creer que sabemos lo que el cliente quiere y sabe. Este pensamiento puede llevar a olvidar cuáles son los puntos centrales de la atención al cliente.

Predisposición: Es necesario desarrollar una buena actitud de escucha para que disponga bien a los clientes, desde los operadores el resto de los miembros de la empresa que tienen un contacto directo con ellos.

Previsión: En el día a día existen innumerables situaciones en un contact center que se deberían intentar prever. Entre los ejemplos más comunes están el lanzamiento de los productos o el correcto ingreso de llamadas.

Multicanalidad: Tener una estrategia de canales integrados es una muestra de que el cliente nos importa. Tradicionalmente, los medios de relacionamiento fueron el teléfono, sms, e-mail, chat, fax o carta. Con el auge de las redes sociales, es necesario desarrollar estrategias que las incluyan al la mirada cross-canal de relación, atención y venta.

Seguimiento: Aprender y mejorar es una de las principales cualidades que debería tener un operador de contact center. Eso se logra cuando las gestiones de un cliente no quedan inconclusas. Es necesario que las herramientas que se utilicen en un centro de contacto permitan un control eficiente.

La experiencia de cliente es una opción estratégica. Una palanca de desarrollo para las operaciones de los centros de contacto.