Llegó la hora del customer experience

La coordinación de un centro de contactos es crucial para el customer experience. Simple: un cliente que ayer descargó una queja en una oficina comercial (que muestra un grado de insatisfacción grave para presentarse y reclamar), no puede al día siguiente recibir un email con la venta del mismo servicio que le causó dolores de cabezas.

Acá es cuando el contact center más inteligencia debe tener y más eficaz debe ser. Apalancado por la creciente tendencia hacia un entorno multicanal, llegó la hora del customer experience.

Todo esto es parte de lo que se plantea el estudio Customizing The Customer Care Experience publicado por la revista Forbes. En el documento se plantea la necesidad de las compañías (en todos sus tamaños) de ir hacia un modelo de ‘personalización’ de la experiencia del cliente.

“Las responsabilidades de los centros de contacto para con los clientes están cambiando rápidamente: en una era de autoservicio, los clientes no tienen las mismas probabilidades de llegar a los centros de contacto que a las sedes comerciales para los asuntos de rutina”, destaca el analista de negocios y tecnología Joe Mullich.

Casi el 80% de los centros de contacto de Estados Unidos están abocados a “mejorar la experiencia del cliente”. La idea entonces es “deleitar” sin perder de vista que un centro de contacto es una gran empresa a la que hay que optimizar y gestionar.

Te respondemos las FAQ (preguntas frecuentes) del customer experience para contact center:

¿Funcionamiento más eficiente Vs. más rentable?

La transformación de un contact center supone ambas cuestiones: una operación eficiente y rentable. Se trata de un gran desafío: atención rigurosa a los datos, involucrar a todos los ámbitos de la empresa, y la preparación de agentes para manejar expectativas de los clientes que pueden tener un impacto directo en el resultado final.

¿Supone más inversión para la empresa optimizar la atención al cliente?

“Las organizaciones líderes están poniendo en marcha una estrategia multicanal”, sostiene Forbes. Los diferentes canales permiten a las empresas para dirigir a los clientes a la interacción más rentable. Según un estudio que cita el medio, los costos de autoservicio web representa sólo centavos por cada contacto (mientras que los agentes virtuales cuestan menos de $ 1 por cada contacto, chat en vivo alrededor de $ 5 por cada contacto, y un servicio de atención telefónica de $ 6 a $ 12).

¿Cuál es el canal para dejar más satisfecho al cliente?

Este objetivo supone a una empresa ganar una comprensión firme de los mejores canales para satisfacer las necesidades del cliente. Por ejemplo, una compañía de salud se abstuvo del sistema IVR más barato y optó por agentes vivos para contestar todas las llamadas ya que el producto -un programa de medicamentos de Medicare- era compleja. Con este enfoque de integración que le permite al agente enviar por mail al instante toda la información.

¿Cómo utilizar datos de una forma eficiente?

La mayoría de los centros de contacto tienen éxito en la acumulación de datos, pero pocos son capaces de almacenarlos con eficiencia. Las áreas de marketing y atención al cliente deben estar conectadas y utilizar la misma información para evitar que se superponga.

La importancia que dan las empresas al customer experience es fundamental en sus ganancias. Según un reciente estudio de la consultora Aberdeen, además de tener una política de cara al cliente habilidades, las mejores compañías en su clase están especialmente centradas en la contratación de agentes con conocimientos técnicos adecuados. Las empresas pagarían en promedio un 40% más por agentes calificados.