Customer care ¿y si el futuro es la atención personalizada?

Una vez más, la tecnología plantea una encrucijada a las empresas y esta vez no en el terreno de la comunicación interna, sino en su relación con el resto de la sociedad. Las redes sociales, los servicios de chat y los smartphones suponen el reto de elegir cómo y qué medios desarrollar para difundir los valores de sus marcas y dialogar con los clientes. Y en medio de esa decisión queda pendiente el lugar del contacto personalizado ¿cuánto delegar en la tecnología y cuánto seguir manteniendo en manos de personas?

Lo importante a la hora de elegir qué canales utilizar es tener en cuenta el plan de comunicación que ya existe en nuestra organización. En la opinión del experto Michael Pace, no es necesario utilizar todas las herramientas que existen, sino elegir las adecuadas, basándonos en los objetivos de la compañía.

“¿Qué queremos realmente? -se pregunta Page-. Generar branding, posicionarnos mejor en los buscadores, reclutar profesionales o abrir una vía de atención al cliente” Contestar estas preguntas es clave para diseñar una estrategia viable y para encontrar a las personas indicadas para manejar las nuevas tecnologías, que entiendan sus usos, y los riesgos y oportunidades que presentan para la marca.

En América Latina la creación de perfiles de empresa en las redes sociales en un fenómeno que no tiene más de dos o tres años. En general, Facebook es la opción preferida para generar branding; da la posibilidad de compartir contenidos, imágenes y videos institucionales que se viralizan fácilmente.

Twitter es la preferida de quienes buscan un canal web para dialogar con los clientes y atender sus reclamos. Por su parte, Linkedin, es la recomendada por los expertos para construir debates en torno a temáticas profesionales y desarrollar una red de contactos valiosos para las empresas. Finalmente, las aplicaciones con recomendaciones, juegos y contenidos son importantes para fidelizar clientes y también generar acciones de marketing segmentadas por públicos y localizaciones.

Observando estas novedades, el grupo en Linkedin Worldwide Contact Center Professionals, realizó durante varios meses un sondeo para saber cuáles son, según los expertos en centros de contacto, las nuevas tecnologías que tendrán más impacto en la atención al cliente en los próximos cinco años. El 55% de los encuestados cree que serán las aplicaciones desarrolladas especialmente para la atención al cliente.

Las aplicaciones móviles inteligentes cambiarán la cara del servicio al cliente tal y como lo conocemos hoy. El cliente podrá solicitar mediante las aplicaciones que le realicen un llamado, participar en un chat en tiempo real, solicitar información a través de SMS, o incluso procesar una transacción sin operador.

Posiblemente el crecimiento de estas aplicaciones de atención va a ir de la mano con el crecimiento de los canales de social media, como parte de la tendencia de servicio al cliente cross channel.

Luego de las apps, para el 48% de los encuestados, serán fundamentales los “agentes de atención al cliente virtuales”, mientras que tecnologías como “los videos y las interacciones vía video” le siguen con el 9%, “las mesas de ayuda online” con el 8% y “otras tecnologías” con el 7%.

Sin embargo, no todos los consultados creen que la tecnología será el pilar fundamental en la atención al cliente. Para muchos, la tecnología tendrá como tarea principal de reducir el tiempo que tarda un cliente en acceder a un experto que lo asesore.

El 4% de los especialistas que respondieron el sondeo cree que tecnología más potente utilizada para proporcionar servicio al cliente seguirá siendo el individuo. Considera que la gente va a volver al teléfono, que la interacción entre una persona con un problema con otra persona que puede ayudar a llenar su necesidad es la ola del futuro.