La cultura de un contact center no viene en caja

La industria de los centros de contacto se ha profesionalizado tanto, y ha crecido hasta incorporar tal cantidad de servicios, que no es extraño perder de vista una noción holística y abarcativa de la actividad. Tendemos a olvidarnos de la base: lo que podríamos llamar la cultura de un call center, ese entramado simbólico que le da identidad al área.

¿Cómo es la cultura de un centro de contactos? Una pregunta que dispara planos de respuesta diferentes, pero digamos que en un medioambiente tecnológico, el concepto apunta a la dimensión humana de la información y a las relaciones entre las personas.

Porque hablar de cultura en un call puede ser lo siguiente: el conocimiento que los operadores tienen de los productos y servicios de su compañía; el nivel de desarrollo empático que existe entre las personas involucradas en una operación, las prácticas específicas que caracterizan al staff. Es la sumatoria indivisa de todo eso.

Aptitud comercial, dinamismo, flexibilidad, actitud de servicio, confianza, respeto, compañerismo, solidaridad. Para muchos supervisores o gerentes de operaciones, cuando el contact tiene un desarrollo cultural interesante, se detecta simplemente “olfateando” el trato entre los operadores al caminar por los pasillos.

La cultura se basa en el conocimiento del producto y la empresa por parte de los empleados. En general, en los centros in-house, esos donde los agentes suelen trabajar 5 o más años, el desarrollo cultural es uno de los factores que determinan el éxito o fracaso de la gestión.

Y cuando se trata de una compañía que brinda servicios de call center, la sintonización cultural a veces es complicada. No se consigue rápidamente por más que se conozca al detalle, por ejemplo, el producto que se está ofreciendo. Es un proceso ordenado que lleva tiempo. Así, cuando un outsourcer se asocia con una empresa cliente para una nueva operación, debe embeberse de sus características hasta formar parte de ella.

Los especialistas insisten en que es fundamental incentivar el desarrollo cultural de un centro de contactos: aunque no venga en una caja con manual es, ni más ni menos, la tecnología humana más primitiva. Y un negocio fundado en la comunicación en sentido amplio no puede prescindir de la cultura, por más perfeccionada que esté la automatización de los procesos y de las tareas.