Contact centers y normas de etiqueta en la era del social media

Los medios sociales revolucionado las relaciones públicas básicas en varios sentidos. Como lo venimos diciendo en este blog, quizás el más importante es que se ofrece a las empresas nuevas oportunidades para atraer clientes a sus productos y servicios. Suena como el mejor de los mundos posibles, pero ¿cómo combinar el nuevo con lo viejo?

Cada vez más los centros de contacto son los encargados incorporar prácticas para administrar las interacciones en estas plataformas.

Pero los problemas surgen cuando nos basamos demasiado en medios sociales, olvidando que antes de cualquier canal, en las relaciones humanas están las prácticas tradicionales. Aquellas que heredamos de nuestra cultura. Es decir, por responder rápido, nos olvidamos del verdadero relacionamiento.

Así como históricamente los call centers enseñaron a sus operadores las normas básicas de la conversación telefónica, ahora deben transmitir los códigos de las RRSS. Y no deberá sorprendernos que las bases sean, en uno y otro caso, las mismas.

A continuación, algunos puntos de etiqueta que los managers de centros de contacto deben tener en cuenta a la hora de incorporar los canales sociales, más allá de las duras métricas:

Construir relaciones siempre es algo personal

Pensemos en un ejemplo simple: para los periodistas (trabajadores importantes para el equilibrio de información en una sociedad) Twitter es un canal de conexión con las fuentes muy valioso. Sin embargo, eso no excluye los célebres “cafés” con un entrevistado que aportan experiencia, información y enriquecen a una nota. Eso mismo sucede con las empresas. Twitter sirve para llegar, pero lo demás siempre es humano. Por ese motivo debemos ser cálidos y accesibles en las redes sociales. Entender, que del otro lado hay alguien como yo (como usted lector).

Que cada contacto valga la pena

Los tuits bien utilizados tienen un potencial enorme, pero si son abusivos tienen el mismo efecto que un spam. Secreto: las dos palabras más atrapantes son “exclusiva” y “avance” o “adelanto”. Casi nunca fallan para ganar una atención inmediata. Sólo debemos asegurarnos que eso funcione luego en la realidad para no defraudar clientes (de lo que pocas veces se vuelve).

Video para alcanzar a los usuarios

Con la llegada de YouTube a la vida de los usuarios, el video se convirtió en un medio popular de fuerte alcance. Los encargados de comunicar en una empresa antes de sentarse en la silla de director tienen que entender que el formato audiovisual da grandes placeres y experiencias a los usuarios. Y los contact centers pueden hacer buen uso de este recurso. Por ello, no se debe incurrir en las “tediosas cabezas parlantes” intercaladas con diapositivas de PowerPoint. Consejo: Si quieres crear un video, ¡Adelante! Sólo piensa con la mentalidad del usuario y no de un CEO. Eso ayudará a su éxito.

Preparar equipo de respuestas ante crisis

A veces las cosas malas suceden en las buenas compañías. Accidentes. Desastres naturales. Hackeos de website. Cuando surge una crisis de este estilo siempre hay que tener preparado un plan de acción. Las verdaderas crisis de relaciones públicas no ocurren por la maña fortuna del destino, sino porque la organización no estuvo lo suficientemente preparada para la eventualidad.