Contact Centers: cómo y por qué suben a la nube

Los centros de contacto están cada vez más atentos a cómo se implementan las aplicaciones y servicios hosteados en la nube. Sin embargo, el modelo de sofware como servicio (en inglés software as a service, SaaS) trae para los directores de estas áreas y empresas algunos recaudos.

Quienes nos dedicamos al desarrollo de tecnologías innovadoras para centros de contactos vemos en estatendencia una gran oportunidad para ofrecer un nuevo tipo de servicios a nuestros clientes. Pero es importante entender que no sólo es un nuevo modelo tecnológico, sino un modelo de negocios distinto.

Entre sus principales ventajas, el modelo de servicios hosteados permite una mejor respuesta ante picos de trabajo y contingencia, muy frecuentes en los centros de contacto.

Es una tendencia muy fuerte, aunque compleja de visualizar y medir porque la definición de “nube” se presta a menudo a confusiones.

Según un reciente estudio de la consultora Raconteur Media, el 84% de las empresas considera al cloud computing como una herramienta clave para la toma de decisiones de su organización.

Por su parte, Gartner se encargó de ampliar las expectativas del cloud computing para las grandes empresas. Según la consultora, la confianza de las organizaciones comenzó a aumentar básicamente sobre la base de dos beneficios: escalabilidad y dinamismo.

Los factores clave de cambio
¿Cuáles son los principales drivers de negocio que determinan la adopción del paradigma cloud? En un informe reciente la consultora Frost & Sullivan plantea el siguiente escenario:
-Reducción del costo de mantenimiento y gestión (36%)
-Reducción de los presupuestos del área de IT (35%)
-Rápido tiempo de implementación (32%)
Vemos que los beneficios financieros siguen en primer lugar pero funcionalidades como la flexiblidad y la escalabilidad, también pesan en la decisión.
Veamos ahora, con cierto detalle, algunos de los procesos implícitos en esos drivers.

• Definición flexible de nivel de virtualización

Previo a iniciar el paso a la nube es importante que la empresa defina qué tipo de servicios brindará a través de este medio y cuáles quedarán en manos de los sistemas tradicionales. El caso de la voz es central para los centros de contacto y cada empresa debe tener opciones flexibles para llevar adelante las implementaciones. Para ello, se necesitan de plataformas tecnológicas que se ajusten a medida y que no presenten una única implementación.

• Beneficios ante eventualidades

En caso de violaciones de seguridad, contingencias, desastres imprevistos, la empresa necesita realizar de forma constante un back up de la información alojada en data center que impiden la pérdida de información. El manejo además puede ser escalonado para los distintos eslabones de una misma empresa.

• Integración con aplicaciones externas

Se trata de una opción fundamental para las empresas que no buscan invertir fortunas en tecnología y personal de mantenimiento IT. Los sistemas en la nube permiten al cliente estar con la última versión del producto y tener la mayor funcionalidad que presenta la herramienta de forma casi inmediata.

Conclusiones
Es destacable que esta tendencia hacia la nube no es exclusiva de una vertical sino que se identifica a lo largo de todos los segmentos de negocio. Y el hecho que empresas de la industria financiera y de salud lo incorporen es un aval de su madurez.

Frost and Sullivan prevé que en el corto plazo continuará siendo alta la adopción de suites integrales en la nube y también la incorporación de aplicaciones específicas. Aunque a futuro el mercado gravitará hacia la primera opción, básicamente porque todo lo que simplifique es bienvenido en un centro de contacto.