Si tu contact center no escucha la voz del agente, debería empezar

Ya que pocos se atreven a negar la máxima según la cual nunca tendrás clientes satisfechos con empleados insatisfechos, es hora escuchar esa otra versión de la historia. ¿Hablan los centros de contacto con sus agentes? ¿Conocen acerca de aquellas pequeñas mejoras que podrían influir positivamente en su satisfacción con el trabajo y su rendimiento?

Algunos de los principales reclamos de los agentes son relativamente fáciles de cumplir ¿flexibilidad con la duración promedio de las llamadas? ¿con los guiones?

2016 es el año de rever algunas suposiciones fundamentales acerca de la finalidad del trabajo de los agentes. El nuevo enfoque busca estimular el logro de las métricas que realmente ayudan a los clientes.

Por ejemplo, la clásica métrica HTA (duración promedio de la llamada). Cada llamada es diferente y algunos clientes necesitan más que otros. La exigencia de que la ventana máxima de cada llamada sea, por decir algo, de siete minutos, pone a los agentes en una situación de apuro cuando ven que van 8 minutos. El riesgo es que esa presión formal genere nuevos llamados.

A medida que la demanda de servicios al cliente comienza a crecer, también lo hace el interés en mantener agentes en sus posiciones. Se convierten en activos valorados. En este sentido no hay mayor destructor del clima laboral que los fundamentalistas del guión. Los guiones están bien como una guía; pero eso es todo. Los agentes deben tener la posibilidad de hablar de la manera que funciona para ellos. Siempre que sea profesional, por supuesto.

Por último: todos los objetivos deben ser alcanzables por el empleado medio, no sólo por los mejores. Las deficiencias pueden abordarse con una formación específica, adaptada a necesidades específicas.