Utiliza tu contact center para generar comunidad

En este blog ya hemos dejado expuesto que la cultura del contact center no viene en caja. La creación de comunidad para una empresa, tampoco. Y en esto el rol que puede jugar el centro de contactos es clave. Por ello, es importante que desde el director comercial, pasando por todas las áreas de la compañía y hasta el operador más nuevo de un centro de contactos, tengan en claro el activo que se maneja todos los días y en cada interacción con el cliente: la confianza en una empresa. Y esto es algo que únicamente se genera con crecimiento de la comunidad. Veamos algunas aproximaciones al tema.

¿Por qué un cliente queda satisfecho después de cortar con una llamada o recibir la contestación mediante otro canal de contacto? Son múltiples las variables que hacen que esa persona sienta que la empresa lo acompañó. Sin embargo, pocas veces analizado el rol de los agentes de contact center en la creación de comunidad. No como simples operadores que responden consultas, sino los creadores de verdaderos lazos entre empresa y cliente.

En un reciente informe de la firma de análisis Ovum se afirma que en Estados Unidos el crecimiento de agentes que brindan servicios desde el hogar es significativo. Pero ¿existe una forma de formar agentes lejos de una empresa de trabajo? La hay, aunque no con todas las garantías de efectividad. Crear comunidad es un trabajo de tiempo completo.

En otro análisis, la firma expone que las tendencias tecnológicas están atravesadas por “dispositivos conectados” y que ello modifica al customer service. Todo esto desemboca en una clave: generar comunidad.

Estos son 3 principios que pueden ayudarte:

• Conocer los horarios de los clientes

Permitirá una interacción más fructífera tanto para el centro de contacto como para el propio cliente. No quiere decir estar disponible las 24 horas de los días, sino dejar establecidas “reglas” con el cliente. Clave: saber leer una interacción en el ecosistema en el que se mueve el cliente.

• Crear experiencias en cada interacción

El cliente recuerda aquello que fue de ayuda. Según un estudio publicado recientemente por SDL, el 60% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia positiva. Clave: saber comprender que una interacción es “experiencia” y que cada palabra aporta.

• No dejar queja sin responder

No toda interacción es un posible problema, pero si toda queja puede devenir en una complicación para la empresa. Clave: mantener el monitoreo en su mayor expresión de habilidad. Nunca evites al cliente, casi todos los errores son comprensibles, menos ese.