El contact center para experiencias complejas

Cada vez más los clientes usan el contact center para resolver cuestiones complejas que no pudieron resolver por sí mismos ¿Las organizaciones reconocen este cambio? ¿Cómo van a responder?

Como clientes, todos tuvimos algún inconveniente, lo googleamos, leemos las “preguntas frecuentes” del sitio web y nos damos cuenta que inevitablemente tenemos que ponernos en contacto con la empresa. De hecho, el contact center es muchas veces la única experiencia que los clientes tienen con algunas organizaciones, por lo que, esperamos que sea la mejor experiencia y muchas veces, por no decir siempre, esto no sucede. ¿Por qué? La respuesta tiene que ver con la multiplicidad de tareas con las que tienen que lidiar, (no habiendo sido diseñados para algunas de ellas), tratar con cuestiones complejas y emotivas a través de múltiples canales, en lugar de procesar muchas llamadas simples, de manera rápida.

En una nueva investigación de BT, el 54% de los expertos cree que los centros de contacto estarán abordando cuestiones cada vez más complejas para en el año 2020 y el 49% de los consultados, dijo que solo se contactaron por cuestiones complejas que no pudieron resolver por sí mismos.

La cuestión es si las organizaciones realmente reconocen este cambio y lo más importante, cómo van a responder al mismo.

No son solo “llamadas”

Los contact centers se están convirtiendo en “centros de relación” para el contacto omni – canal. Por lo que ya no tiene que ver solamente con “llamadas”. El 40% de los expertos encuestados espera que el webchat se convierta en el canal primario para el contacto para el año 2020. Con los clientes cada vez más conectados y comenzando su contacto desde un smartphone, el webchat es una manera fácil de tener una conversación sin salir de su navegador o aplicación. El teléfono móvil es probable que desempeñe todavía una parte más significativa, ya que es adecuado para conversaciones más complejas.

Las redes sociales también jugarán un papel importante, aunque solo el 11% de los encuestados cree que se convertirán en el canal principal de comunicación. Sin duda, tiene una importante contribución que hacer en términos de proactividad, resolviendo cuestiones, respondiendo preguntas y comprendiendo lo que precisa el cliente en tiempo real.

El 7% cree también que el video será cada vez más importante. Los contact centers se convertirán en “centros de relación” basados en la planificación, movilidad, la nube y en el análisis. Además, se terminan convirtiendo en el centro tanto para entender la demanda del cliente (razones por las cuáles los clientes se contactan con los centros) y manejando las cuestiones de manera proactiva como “guardianes de la experiencia del cliente”.

Varios canales le están proporcionando al contact center un flujo continuo de información sobre sus clientes. Las herramientas de análisis están mejorando a la hora de brindar tendencias e información. Esta combinación significa que pueden mejorar en la comprensión y la gestión de la demanda en nombre de la organización, en lugar de dejar que la demanda los maneje. Por ejemplo, si el sitio web no funciona, se necesita trabajar con el departamento de internet para ver cuándo volverá a funcionar, poner en marcha estrategias de desviación para manejar el volumen de contactos y asegurarse que pueden aumentar la escala de las operaciones de forma rápida para hacer frente a mayores cargas de contacto. Para poder hacerlo, las armas vitales del contact center tienen que ser sus habilidades basadas en la planificación, tecnologías móviles, la nube y el análisis de datos.

En las métricas de los contact centers, la calidad triunfará por sobre la cantidad. Con este cambio también vienen cambios en la forma en que se manejan las llamadas. Tienen que estar preparados para asumir nuevos retos como constructores de relaciones. La satisfacción del cliente y el esfuerzo del cliente son las métricas primarias para la conducción del contact center de 2020.

El núcleo de la cuestión

El contact center del futuro comienza a pasar de una función casi periférica a ser el corazón de cualquier organización. Tienen que ser capaces de manejar la complejidad que la automatización no puede. También pueden actuar como repositorio central de información sobre los clientes ayudando a las empresas a mejorar sus productos y servicios.

Por supuesto, nada de esto puede suceder a menos que los ejecutivos principales vean al contact center más como un activo estratégico y no como el primer lugar para abaratar costos.

Una combinación de grandes personas, medidas, tecnologías y procesos verán al contact center de 2020 cambiar hacia un espacio estratégico muy diferente de lo que es hoy.

Vía B2C.