5 consejos para que tu contact center venda más

En lo que hace a ventas personalizadas, el medio no altera el mensaje. Esto quiere decir que si el cierre de la operación se hace por teléfono o por chat, en la base las habilidades para lograrlo son similares.

En el centro de contacto el marketing y la venta son dos caras de la misma moneda. No importa el rubro, es necesario encontrar un equilibrio entre las técnicas tradicionales y las nuevas para llegar a los clientes y vender más.

A continuación, 5 consejos para multiplicar las ventas que hace tu contact center, más allá del canal de contacto:

1) Mide ante todo: lo importante es establecer expectativas realistas y alineadas con el producto o servicio. Esto incluye los ingresos pero también la cantidad de contactos resueltos por día (conversaciones realizadas, citas semanales, etc.). Si más del 60% de tus operadores no se acerca o supera holgadamente las metas establecidas, algo va mal.

2) Elige recursos sin miedo: al armar un equipo de ventas es imprescindible contratar a personas no temerosas a la hora de hacer un alto volumen de interacciones. Ojo, las personas con experiencia suelen llegar de empresas donde eran vistos como “Ejecutivos de Ventas” que no hacían más de 10 o 15 llamadas diarias. Hoy tal vez es mejor contratar jóvenes, seguramente más inexpertos, pero que agradecerán una buena capacitación y no tendrán necesidad de romper malas costumbres.

3) Capacitación es la clave: la formación es fundamental para el incentivo y el éxito de tus agentes. Esto incluye el conocimiento sobre el producto y el entrenamiento en ventas, ya sean telefónicas, por chat o por otro medio. En la medida de lo posible, debe buscarse cierta estandarización. Aquello de que cada vendedor use sus propias técnicas no ayuda a medir ni a comparar performance. La gente debe entender que hay habilidades a desarrollar, y que sus resultados son efectivamente diferenciales.

4) Apunta a más: una premisa simple e irrefutable establece que cuantas más conversaciones, mayores chances de aumentar las ventas y por consiguiente, los ingresos. Este concepto debe ser el ADN de cualquier equipo de ventas.

Por último,

5) Se realista: muchas empresas crean títulos ambiguos como “ejecutivos de la demanda”, “Generación de leads” o “Ejecutivos de cuentas”, pero en esta actividad se necesitan “experto en vender”. El trabajo tiene que ver con el volumen y la velocidad.

Estos lineamientos te permitirán construir un equipo eficiente y sustentable para manejar prácticamente cualquier producto o servicio. Si los agentes están bien capacitados y motivados van a poder centrarse en lo que les gusta: alcanzar sus objetivos de venta.

Si te interesa ampliar la información sobre el rol del contact center en una estrategia de ventas multicanal te recomendamos descargar el whitepaper “Utiliza el contact center para potenciar tu estrategia de marketing digital”.