Algunos consejos para mejorar el rendimiento en un centro de contacto

La industria de los servicios al cliente está obsesionada con el rendimiento. La preguntas acerca de cómo llegar a los objetivos, como mejorar el desempeño y cuál es la manera de que este proceso sea más rápido dan vueltas en la cabeza de los ejecutivos de manera permanente.

A lo largo de este artículo se revisarán algunas cuestiones que vale la pena aplicar en este tipo de negocios:
Responsabilidad
Una de las cosas que los mejores servicios de atención hacen bien es crear un ambiente de rendición de cuentas. Prácticamente todo lo que las personas hacen se puede medir de manera objetiva. Las evaluaciones de desempeño no tienen que ser objeto de vagas impresiones de un gerente o por lo mucho que les agrada un empleado. Los logros son algo que se puede cuantificar con cifras reales.
Idealmente, las personas deben recibir un informe mensual que les muestre cuál es su posición hasta el momento. No es recomendable que se espere un año entero antes de que se les de una pista acerca de la calidad de su desempeño.

Formación y coaching
La formación y la preparación son la manera más rápida para mejorar el rendimiento de un servicio de atención telefónica, y prácticamente cualquier otra empresa. Desafortunadamente, en muchas compañías la formación consiste en ver a alguien hacer algo por una hora y luego dejar que se largue a nadar solo o se hunda. Los nuevos empleados son extremadamente caros. Cuanto más rápido se pueda obtener la eficiencia, menos cuestan y más se produce. Eso requiere un programa de entrenamiento formal, un honesto manual de capacitación (con instrucciones paso a paso) y pruebas para determinar cuáles son los conocimientos que se retuvieron y cuales necesitan ser reforzados.
Por otra parte, la formación no es algo que se realice de una vez y para siempre. Cada vez que se sumen clientes, nuevos sistemas de software u otros procesos de cambio es necesario volver a entrenar. El trabajo es probablemente uno de los costos más grandes de la empresa. Cuanto más eficiente es, menos caro que es.
Motivación y sugerencias

Los servicios de atención telefónica parecen haber intentado todas las formas de motivación que se puedan imaginar – concursos, juegos, bonificaciones, gratificaciones, etc. En todo este proceso han aprendido una verdad muy importante. Nadie tiene el poder de motivar a alguien; sólo se tiene el poder para desmotivar.
Nunca se puede tener éxito en motivar a un empleado que no tiene ganas de hacer un buen trabajo. Los incentivos pueden hacer de un buen empleado, uno un poco mejor y ayudar a que se divierta siéndolo.
La buena noticia es que la gran mayoría de la gente quiere hacer un buen trabajo. Por lo cual, si se hace un trabajo decente en la selección de candidatos teniendo en cuenta sus habilidades y aptitudes, se les proporciona una formación exhaustiva e información periódica sobre el rendimiento, la mayoría de la gente tratara de trabajar muy bien para hacer un buen trabajo.
Por desgracia, hay muchas maneras en la que los directivos pueden desmotivar a sus empleados. Hay uno en particular que merece un enfoque especial: la forma de manejar los errores. Los servicios de atención telefónica deben prestan mucha atención a la cuestión de la precisión. Ese enfoque ha llevado al descubrimiento de que hay algo mucho peor que tener un empleado que comete un error y es precisamente, crear una atmósfera que los incentiva a ocultarlo.

Es cierto que las personas tienen que rendir cuentas. Pero siempre es contraproducente reprender a los empleados en público, permitir que las críticas se conviertan en personal o degradante.
También es muy importante predicar con el ejemplo. Si empleados cometen un error, es fundamental que lo admitan e intenten arreglarlo. Si ven que sus superiores se equivocan y no lo dicen, van a actuar en consecuencia.

¿Cómo se puede aplicar al menos uno de estos consejos en tu propio negocio dentro de los próximos 30 días?