3 consejos para disminuir la rotación en tu contact center
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La rotación de representantes es el desafío más grande en un centro de contacto, pero antes de abordar el problema hay que hacer 3 preguntas:
Usted debe saber la respuesta a tres preguntas:
¿Cuál es el costo de la rotación?
¿Cuál es tu tasa de rotación anual?
¿Cuál es una tasa de rotación razonable en tu rubro?
Estos números te hablarán sobre cómo tu centro de contacto puede mejorar el volumen de negocios, y son, muy probablemente, la primera cosa que tu CEO o CFO mirarán al momento de analizar si van invertir en solucionar el problema, o no.
1. Averigua por qué se quedan y por qué se van
No esperes a tener noticias de tus mejores agentes. Lo mejor es realizar entrevistas regularmente, con los mejores, para saber por qué se quedan. También la idea es averiguar lo que podría provocar que se vayan.
2. Averigua cuánto pagan los demás
Es fundamental estar al tanto del salario promedio por hora que se está pagando los agentes en los centros de contacto de tu rubro y tu zona. Intenta no estar en el extremo inferior de la escala salarial. Eso crea al menos dos problemas:
No podrás atraer a empleados con talento.
Cualquier empleado con talento que hayas capacitado, se irá a tu competencia
3. Incorpora un Perfil del Candidato Ideal
Seamos sinceros y aceptemos un dato de la realidad. No todas las personas van a estar encantadas por trabajar en tu centro de contactos. El truco es encontrar aquellos que estén dispuestos a hacerlo. Claro que esto es un problema si, para lograrlo, tienes que perder una gran cantidad de agentes dentro de los primeros seis meses.
Una herramienta que puede ayudar se llama el Perfil del Candidato Ideal. Esto describe las habilidades y atributos culturales que un empleado debe tener para encajar con tu centro de contacto.
Para armar tu propio Perfil de Candidato Ideal puedes utilizar esta herramienta.
