Comunidades on-line: el caso My Starbucks Idea

Es cierto que el servicio que ofrece Starbucks es ideal para crear relaciones entre sus clientes, porque es parte del corazón de su negocio. Un lugar al que vamos a tomar café y a pasarla bien. Aún así, lo que logró esta empresa es admirable. Entendió el valor de la comunidad para aumentar la satisfacción y el compromiso de los clientes con una marca. Por eso, te preguntás cómo usar las ideas de tus propios clientes para retroalimentar mejoras en tu negocio, prestá atención a My Starbucks Idea.

Esta plataforma on-line fue creada a principios de 2008 con la idea de recolectar sugerencias y feedback de los clientes. 100% espíritu Web 2.0. Para participar, los usuarios deben registrarse, y después cada sugerencia es puesta a prueba con el voto directo de la gente (usan un algoritmo basado en número de votos, cantidad de comentarios y antigüedad del post). De esa forma, el sistema se retroalimenta.

El sitio creció, al punto de que Starbucks decidió incorporarle una solución de CRM (Salesforce) para administrar esa enorme cantidad de información. En mayo de aquel mismo año, y sobre la base de la comunidad que se formó alrededor de My Starbucks Idea (MSI), se creó un programa de fidelización. La forma de implementarlo fue a través de una tarjeta, que da a los clientes ciertos beneficios, como acceso gratuito a Wi-Fi (en los países donde este servicio es pago), porciones free de leche de soja y de jarabes aromatizados, y recargas gratuitas de café de filtro, entre otras cosas.

El mensaje insignia de MSI es Help shape the future of Starbucks with your ideas. Y en la presentación puede leerse esto: “Vos sabés mejor que nadie lo que querés de Starbucks. Entonces contalo ¿Cuál es tu idea de Starbucks? Puede ser algo revolucionario o muy simple, queremos oírlo. Compartí tus ideas, decí lo que pensás de las ideas de otras personas y unite a la discusión. Estamos aquí, y estamos listos para hacer que las ideas sucedan. Vamos a empezar”.

¿Por qué Starbucks, una de las cadenas de cafeterías más grandes del globo, debería pedirle consejo a la gente? La esplicación es de Howard Schultz, CEO de la empresa: “El corazón de la experiencia Starbucks es la conexión humana. Cada semana, alrededor de 50 millones de clientes se conectan con más de 170.000 empleados en nuestras cafeterías en todo el mundo, creando un sentido de comunidad sin paralelo. Esta es tu invitación para ayudarnos a transformar el futuro con tus ideas, y construir juntos sobre nuestra historia una co-creación de la Experiencia Starbucks”.

Hasta ahora podría no ser evidente dónde está el éxito de la plataforma MSI, sin embargo, los expertos aseguran que el acierto de Starbucks, y por extensión, el de las comunidades que se dirigen a los consumidores, es lograr que ese cúmulo de opiniones se conviertan en cosas reales. Starbucks contesta a cada una de las sugerencias y reconoce el crédito de las ideas que se implementan.