Cómo transformar el feedback negativo en algo bueno para los negocios

Si hacemos un análisis de las áreas que tienen algún tipo de contacto con el cliente, probablemente lleguemos a la conclusión de que la gran mayoría está enfocada en reducir los reclamos.

Asumen que si recibieron menos quejas durante agosto de las que recibieron en julio, esto significará que la satisfacción del cliente está mejorando. El inconveniente radica en que esas variables no se relacionan entre sí y terminan formando la idea, tanto en los clientes como en las empresas, de que las quejas son algo malo.

¿Y qué pasa si activamente se alientan los reclamos? ¿O qué sucede si les solicita feedback a los clientes, sea positivo o negativo, con el fin de tener una imagen más precisa sobre cómo le está yendo al negocio o al equipo? El hecho es que proponer este feedback es una de las mejores maneras de aumentar la retención de clientes. Los clientes insatisfechos pueden, por el contrario, convertirse en nuestros defensores más acérrimos.

Las compañías con la mejor atención al cliente entienden esta paradoja: el usuario tiende a ser más leal después que el servicio falló y le solucionaron el inconveniente (siempre y cuando el error se subsane rápidamente) que quienes no experimentaron ningún problema en absoluto.

A menudo, una mala experiencia que se modificó dejando al cliente satisfecho, hace que se sienta más feliz y que tenga una mejor historia para contar, respecto de quien tuvo una “buena” experiencia desde el comienzo. Pero sólo se puede obtener un beneficio de esto, si se pide el feedback negativo con frecuencia.

La gran mayoría de los clientes insatisfechos (96% de acuerdo a Ruby Newell-Legner) no se molestan en realizar reclamos, simplemente, se desentienden de la cuestión. Por lo que, cualquier empresa está escuchando solo al 4% de sus clientes insatisfechos, lo que sería lindo imaginar, es qué tiene para decir el otro 96%. Los cambios estratégicos y la visión de mercado que se pueden obtener mediante la recopilación del feedback no se pueden subestimar.

Además, la empresa puede beneficiarse de los comentarios positivos que se generan por actuar rápidamente frente a un problema. Los resultados de la mayoría de las encuestas terminan quedando en la nada. Las compañías suelen ser buenas en medir lo que se mueve, pero no saben cómo procesar esas mediciones, así que para el cliente, todo sigue igual.

También sirve para moralizar al personal. Si el servicio al cliente es importante para un negocio y lo demuestra en cada oportunidad que puede, por ejemplo, consultándole al cliente cómo puede mejorar, el personal estará más consciente de cómo sus acciones impactan en la satisfacción del cliente, por ende, se convierten en parte de la estructura de cómo hacer negocios.

En Zappos, por ejemplo, todo el personal que ingresa, independientemente de su función, pasa tiempo en el departamento de servicio al cliente, atendiendo llamadas telefónicas.

Muchas empresas luchan por mantener al cliente en el centro del negocio pero con el paso del tiempo, los procesos, el personal nuevo y los cambios del mercado pueden desviarlas de la visión original de ser una empresa centrada en el cliente. Las que tengan un mejor servicio al cliente, intentarán mantener el feedback lo más cercano posible a lo diario, alentando al personal a entender el impacto que tienen sus acciones y así obtener mejores resultados.

Fomentar el feedback de una nueva generación

Con eso en mente, para promover una cultura pro-reclamo, los CMO deben trabajar más estrechamente con los directores de servicio al cliente y los CIO para evaluar críticamente los mecanismos de feedback actuales, y enfocar todo el negocio hacia la retención de los clientes, más que hacia su captación.

Después de todo, captar clientes nuevos cuesta entre seis y siete veces más que mantener a los clientes existentes (de acuerdo con Flowtown), así que no es de extrañar que aumentando las tasas de retención de clientes un 5% pueda incrementar las ganancias desde un 25% a un 95% (según datos de Bain & Company).

La clave está en actuar rápido frente a los reclamos. Los clientes son móviles, sociales, inteligentes y con poco tiempo. Es hora de acabar con las encuestas anuales en papel y pasar a lo digital, obteniendo un feedback más rápido, inteligente y transaccional. Una vez que la empresa se encuentra en una posición en la que lo recibe asiduamente y, más importante, actúa sobre él, generará un gran impacto en la retención, rentabilidad, continuidad y escalabilidad del negocio.

Sorpresivamente, también tiene un efecto positivo en la captación de clientes nuevos, ya que los actuales, estarán contentos por el trato y servicio recibidos y lo recomendarán a sus colegas o amigos.

Buscando feedback de todos los que compren, sea positivo o negativo y corrigiendo los errores rápidamente, le damos la oportunidad a la empresa de mantener a los clientes contentos y resolver los problemas que antes no sabíamos que teníamos para futuros clientes.

(Vía Ibtimes)