Cómo manejar una crisis en medios sociales (algunos tips)

Las crisis son un riesgo que se debe asumir a la hora decidir tener presencia en redes sociales. ¿Cuáles son las causas más comunes de estos desastres? ¿Qué hacer cuando sucede? ¿Cómo reaccionar?

En este post relevamos algunos tips para atenuar las consecuencias:

El incidente
¿Cuánto revuelo pueden causar 140 caracteres? Mucho. Un tweet aún más corto puede ser suficiente para causar controversia. Aunque nunca se puede predecir un desastre, algunos de los problemas comunes más comunes tienen que ver con:

– Declaraciones tomadas fuera de contexto
– Reacciones negativas de los empleados frente a los dichos de clientes furiosos
– Diferencias de opinión en torno a temas sensibles como la política y la religión
– Declaraciones personales realizadas por accidente desde cuentas corporativas
– Robo de contraseñas y declaraciones que puedan perjudicar a la organización (intencionales o accidentales)

El primer paso para minimizar el impacto de cualquier problema que surja en este ámbito es identificarlo lo antes posible. El manejo de redes sociales no puede ser el trabajo de una persona con una jornada de 8 hs de lunes a viernes. La audiencia está en línea todo el día y si algo sale mal a las cinco de la tarde de un viernes, no se puede esperar tres días para reaccionar.

Si es posible, lo importante es poder definir lo que es la actividad normal para cada marca y luego supervisar y configurar alertas para cuando pasa algo fuera de lo común. Digamos que si lo común es tener 5 menciones por día, pero en la última hora hubo 100 hay dos posibilidades: o algo salió muy bien o algo salió muy mal.

Si usted no puede configurar alertas automáticas, asegúrese de que sus empleados lo hagan y tengan las herramientas para reaccionar o ponerse en contacto aún fuera de su horario de trabajo. No hay nada más frustrante para un empleado que ver que se desata un desastre y no poder hacer nada al respecto.

El tiempo de reacción
Una vez que identifique el problema, no espere a responder. Incluso un post del tipo “Estamos al tanto del problema y trabajando para su solución” puede ayudar a ganar tiempo. Es importante hacerle saber a sus seguidores que la empresa está al tanto del tema. Cualquier intento de ignorar intencionalmente, borrar el contenido relacionado con el tema o encubrirlo, puede ser contraproducente. Un simple error de este tipo puede transformarse una pesadilla para las relaciones públicas.

Resoluciones y próximos pasos
Dos palabras: Sea honesto. Lo hecho, hecho está. Si se cometió un error, hay que tomar medidas para que no vuelva a suceder.

Puede resultar irónico, pero mucha gente piensa más en las empresas con las que ha tenido que comunicarse por algún inconveniente, que con las que nunca tuvo ningún contacto. Esto no quiere decir que se deban crear incidentes intencionales, pero sí es importante estar a la altura de las circunstancias cuando eso pasa. La capacidad de responder, dialogar y brindar una solución puede tener la ventaja de producir un mejor reconocimiento de la marca y de esta manera aumentar la lealtad del cliente.

Para cerrar, un dato curioso: En el idioma chino, la palabra “crisis” (危机, weiji), se compone de dos ideogramas: Wēi (危) que significa “peligro” y Jī (機) que se puede traducir como “chance” u “oportunidad”.

Como conclusión, ante una crisis tenemos dos opciones: o nos atemorizamos y lo vemos como una señal de peligro fatal, o nos ponemos en acción y sacamos el máximo provecho de las oportunidades que tal circunstancia encierra.