Cómo extender la estrategia de la experiencia del cliente al equipo de Outsourcing
A nivel interno, se realizó en la empresa una auditoría, se evaluó la experiencia de los clientes, se reelaboraron procesos para mantener al equipo de gestión alineado con las expectativas de los usuarios y se entrenó a los equipos para cumplir con la nueva visión de la compañía.
Ahora sí, se están midiendo indicadores clave vinculados a la experiencia del cliente para mantener un pulso sobre la confianza de los clientes.
Si ya se ha logrado lo anterior, la empresa en cuestión puede jactarse de estar entre el 26% de las compañías que, según la firma de investigación de Econsultancy, afirman tener una estrategia de experiencia del cliente bien desarrollada.
Ahora bien, habiendo recorrido gran parte del camino, y tal vez las instancias más difíciles, es hora de evaluar cómo se extiende esa nueva visión a los socios externos. A pesar de que la experiencia del cliente no se entrega exclusivamente a partir de los centros de contacto, es el punto de relación principal donde se demuestra en qué lugar se para la marca en relación con sus clientes.
A continuación cuatro maneras de ayudar a ampliar la visión de la experiencia del cliente hacia los centros de contacto externalizados:
1. Buscar un socio con valores compartidos
Si la compañía contratada no demuestra que valora la experiencia del cliente de la misma manera, es difícil que la dupla funcione. En todos los casos es fundamental pedir ejemplos detallados del programa de experiencia del cliente definido, ir al centro y tomar nota de la cultura y de los valores. Si existe una brecha muy amplia es difícil que se alcance el nivel deseado de calidad.
2. Definir el Sistema de Medición
Es posible cuantificar las iniciativas de la experiencia del cliente cuando se tienen los puntos correctos conectados. Al elegir a un socio de centro de contacto externalizado, es importante elaborar cuidadosamente sus KPIs y estándares críticos para medir los factores que verdaderamente impactan en la experiencia del cliente.
3. Asegurarse de que todos los puntos de contacto son consistentes entre los equipos internos y los subcontratados
Un ingrediente esencial para cualquier programa de experiencia del cliente exitoso consiste en garantizar que todos los eventos críticos a lo largo del viaje del cliente son consistentes y coherentes. Si la empresa subcontratada es responsable de un conjunto de puntos de contacto con el cliente, es recomendable validar la manera en la que el proceso está funcionando para alinear los esfuerzos internos.
4. Asimilar al equipo de Outsourcing a la cultura
Esto puede ser complicado, pero es de importancia crítica. Las empresas gastan décadas en establecer una cultura, que al final de cuentas es el ADN de la empresa. Los mejores outsourcers entienden que ellos también necesitan absorber la cultura de cada uno respectivos clientes para ofrecer una experiencia que este a la altura de las expectativas.
Si bien la experiencia del cliente es un beneficio intangible y difuso, ciertamente un enfoque orientado a la misma puede tener resultados muy concretos. Un reciente artículo de HBR reveló que una alta puntuación en la satisfacción del cliente puede dar lugar a un aumento de 2,7X en los ingresos por cliente.
Es raro que una empresa que entregue una experiencia excepcional al cliente no cuente con estrategias bien pensadas, procesos y herramientas de medición. Finalmente, algo que todas las marcas deben tener en cuenta es que en los próximos años, ya no caben dudas de que la experiencia del cliente será el nuevo campo de batalla para las empresas.
