Cinco claves para que el contact center se sume a la multicanalidad

Mientras muchos profesionales del contact center están cansados de la publicidad que rodea el impacto de los medios sociales en la atención al cliente, no se puede negar que la industria vive un gran cambio de juego. Esto no quiere decir que YouTube, Facebook o Twitter se hayan vuelto centros de llamadas, sino al contrario: son los medios sociales los que cambiaron las reglas de contacto con el cliente. Y el contact center no tiene otra opción que adaptarse a un entorno distinto. La pregunta entonces para las empresas dedicadas al sector es ¿cuáles son las prácticas recomendadas para afrontar la multicanalidad?

Sin bien el problema de la multicanalidad no es algo nuevo (el chat y el email tienen varios años), las redes sociales son más que una moda pasajera. Los usuarios no solo twittean lo que hacen en su vida cotidiana, también interactúan con las empresas y sientan posición de sus experiencias como clientes –sobre todo si son desfavorables-. Por eso es tan importante para las empresas y sus contact centers afrontar una estrategia con parámetros bien determinados y herramientas adecuadas.

“Los clientes hoy no van a apoyar a una empresa que en los medios sociales tenga mala reputación”, dice la Dra. Nora Ganim Barnes, investigadora principal de la Society for New Communications Research. La consultora para la cual trabaja Barnes encontró que el 56% de los usuarios utiliza las redes sociales para mostrar disconformidad en la atención al cliente de una empresa. Los datos se agravan cuando se analiza que el 72% utiliza estos canales para investigar sobre la reputación de empresa.

Se habla mucho del nuevo cambio, pero poco de cómo afrontarlo. Para ello, tendremos en cuenta algunas consideraciones sobre cómo implementar buenas prácticas en torno del contact center y su relación con los medios sociales:

Selección de equipo. El especialista en social media es una nueva y codiciada posición en los contact centers. Mientras que en algunas compañías pueden crearse nuevas posiciones para el manejo de la multicanalidad, en la industria que manejamos debería integrarse a las capacidades de los operadores. Por eso es vital, que el departamento de Recursos Humanos comprenda que la selección de trabajadores deberá girar cada vez más hacia aquellos que muestren un buen manejo de los medios sociales.

No implica que se busque los famosos twitteros o bloggeros sino que a partir de los conocimientos ya adquiridos se debe fomentar una cultura nueva: evoluciones continuas, capacitaciones y, fundamentalmente, un modo de comunicación de la empresa hacia sus empleados que incluya los medios sociales.

Inversión en monitoreo. Así como la industria considero una herramienta vital la gestión de calidad, el monitoreo de los medios es crucial en los tiempos que se vienen. Los clientes están compartiendo toda su intimidad (sus costumbres, sus quejas, su conformidad) la organización de su empresa debe dar todo para poder escucharlos. Gracias a herramientas de generación de reportes, como Approach Contact Manager, se maneja el registro común a la plataforma o login único, base de datos unificada, reportes estadísticos conjuntos y consolidados.

Los proveedores mundiales que van a la vanguardia en desarrollo de herramientas de monitoreo permiten, por ejemplo, que un agente del centro de llamadas pueda monitorear las conversaciones sobre redes sociales al mismo tiempo ver los datos en una aplicación que proporciona información para ayudar a responder preguntas. Luego, el agente puede enviar las respuestas a Twitter: la solución del problema no sólo para el cliente en cuestión, sino también para los clientes que experimentan problemas similares.

Crear una presencia corporativa. Una de las prácticas más innovadoras al momento es la creación de perfiles para operadores como imagen corporativa. En vez de llenar de quejas o extensas conversaciones a los perfiles oficiales de las empresas, algunas compañías optaron por implementar el registro de cuentas de los empleados como cara visible, incluso con fotos o biografías breves de los operadores. Esto ayuda a “sincerarse” con el cliente y a mostrar que detrás de su disconformidad hay alguien.

La cuestión no es sólo interactuar, sino comenzar a tener presencia en las principales comunidades de medios sociales, incluso animándome a formar grupos propios de la empresa. Para todo ello, se debe contar con herramientas que vayan más allá de la interacción (por ejemplo, que permitan las encuestas pos atención) y fundamentalmente que sean integradoras.

Establecer nuevos procesos de calidad. Ahora no sólo se gestionará sonido, sino mucho más. Las empresas deben estar preparadas para establecer de antemano procesos de calidad (como la invitación del operador a llenar una encuentra o un mail posterior a la gestión). El agente entonces podría enviar el enlace a la encuentra o al sitio de la empresa.

Gestionar de forma privada. Si bien la gran novedad que pone en jaque a las empresas es la inmediatez y el carácter público de las redes sociales, no todo debe gestionarse de forma pública. Siempre que sea adecuado se debe invitar al cliente a resolver su inquietud o problema vía chat o correo electrónico. Para la industria es más rentable mover una conversación al mail, que derivar en una llamada.

Algunos fabricantes están implementando aplicaciones para que los usuarios puedan gestionar en línea a través de Facebook o por mensaje privado de Twitter. Incluso, el agente podrá dotarse de datos de su perfil antes de realizar un contacto.

Para aplicar las claves de la implementación de la multicanalidad en los contact center, las empresas deben empezar pensar a los medios sociales como una extensión de la compañía.