La canción sigue siendo la misma

Pese al ruido, Twitter y Facebook no cambiaron algunas de las premisas básicas en lo que hace a la incorporación de tecnología en los contact centers. Y los clásicos consejos de Lori Bocklund, consultora de la industria y autora del clásico Call Center Technology Demystified, dan buena muestra de ello:

Alineación de estrategias.
La estrategia tecnológica debe estar alineada tanto con la estrategia de negocios de la compañía (qué bienes y servicios se ofrecen, a qué consumidores, etc.) como con la estrategia operativa (funciones, procesos, etc.). Caso contrario, a nuestro centro de contactos le van a “faltar” o “sobrar” capacidades.

¿Cuáles son entonces los nuevos desafíos para el gerente de un centro de contactos? Su lista de lo más relevantes:

-Operaciones multisitio: administración centralizada de recursos distribuidos.

-Operaciones multimedia: ruteo coherente a través de diferentes canales.

-Optimización self service: utilización de tecnología de reconocimiento de discurso, que con las nuevas plataformas de social media ganan un nuevo protagonismo.

-Reportes, “Scorecards”: con el objetivo de lograr un verdadero entendimiento de la performance o desempeño.

-CRM profundo: combinado con soluciones de Knowledge Management para manejar información para agentes y clientes.

En sus textos, Bocklund habla de la “venta interna” del contact center. Recomienda evitar los tecnisismos que tanto nos gustan a los “nerds” del centro de contactos. Es decir, no hablar de service level, talking time y ese tipo de cosas.

Si el CEO de la empresa se cruza con el responsable del call y le pregunta “¿cómo va todo?”, la respuesta tendría que sonar más a ingresos generados, satisfacción del cliente, costo por contacto.

Porque si decimos que el call center es estratégico para la compañía, entonces tiene que hablar el idioma de la estrategia de nmegocios. Un idioma que se aprende duramente, reuniendo e interpretando información desperdigada en diferentes sistemas (IVR, ACD, CRM, entre muchos otros). Nada fácil…

“Hay saber que contar cómo lo estamos haciendo -dice Lori-, pero teniendo en cuenta las métricas que realmente importan”.