¿Qué tiene un buen representante de atención al cliente?
Las tecnologías cambian el modo de interacción de las empresas con sus clientes, sin embargo hay factores en esa experiencia de comunicación que no cambian, y las cualidades del operador del centro de contacto es uno de ellos.
¿Cuáles son los atributos más importantes de un bueno operador? Una encuesta reciente de Contact Babel (www.contactbabel.com/) realizada a más de 350 directores y responsables de centros de contacto nos ayuda a dar con una respuesta, aún cuando entendemos que no existe un contact center igual a otro.
Veamos algunas tendencias que emergen de la diversidad:
El 25% de los encuestados afirmó que la empatía -la capacidad de ponerse en los zapatos de la otra persona – es el atributo más importante que un representante de contact center puede tener. Otro 29% de los encuestados ubicó este atributo en segundo o tercer lugar de importancia.
Según Contact Babel, este es un skill difícil de adquirir, en gran medida es preexistente y como tal debería ser identificado en el proceso de reclutamiento. La empatía es importante para que la persona que llama sienta que alguien lo escucha, lo comprende y está tratando de resolver su problema. Es fundamental para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
El atributo de la fiabilidad surge como el segundo más importante. Los agentes fiables tienen bajas tasas de ausentismo y desempeñan su trabajo más allá de las tareas asignadas, un rasgo que los centros de contacto enfocados en procesos aprecian mucho.
Luego, en tercer lugar, según el tipo de operación, surgen otros rasgos como la habilidad para vender y la capacidad multitasking.
La imagen del agente exitoso, trazada por los atributos clave, es la de un buen oyente, versátil y fiable, no la de un simple autómata que hace mecánicamente lo mismo durante horas.
