Baticonsejos para mejorar el rendimiento del centro de contacto

Resulta difícil pensar qué puede tener que ver Batman con los centros de contacto. Sin embargo, en el espíritu de la nueva película de Batman, “El caballero de la noche”, hay una serie de lecciones que podemos aprender acerca del rendimiento y la productividad en el centro de contacto.

Para aquellos de ustedes que vieron las películas o leyeron los comics de Batman, se deben haber dado cuenta que se trata de un personaje ambivalente. No encaja perfectamente en ninguna categoría ya que para algunos es el héroe y para otros un villano, siempre en el límite entre ser útil o perjudicial para la Ciudad Gótica.

En una reciente nota, el especialista Matt McConnell afirma que en los centros de contacto es el factor tiempo el que se convierte tanto en el héroe como en el villano de la película. El tiempo afecta a todos los indicadores clave de rendimiento:

• Satisfacción del Cliente: Los clientes exigen cada día más. Ellos quieren que sus solicitudes y reclamos sean atendidos con rapidez por un agente que esté bien entrenado. Y para que ese agente esté bien formado debe tener más tiempo de capacitación. ¿Pero en qué tiempo se realiza ese entrenamiento?

• El tiempo de los agentes: En promedio, los agentes de call center están inactivos el 11% de su tiempo. Pero cuando una empresa aumenta sus objetivos para lograr más resultados es habitual que parezca imposible conseguir más tiempo de sus representantes de atención.

• Desempeño Global Call Center: Cumplir los objetivos de nivel de servicio sigue siendo un desafío para la mayoría de los centros de llamadas. El aumento de la productividad del agente y la alineación de los objetivos corporativos con las metas del personal de los centros de llamadas, son las dos prioridades de los ejecutivos.

Como se puede ver, el tiempo es el factor clave tanto para el éxito como para el fracaso. La forma en la que es usado genera un impacto directo para que se convierta en el héroe o el villano del rendimiento.

McConnell sugiere que hay tres grandes lecciones que podemos aprender del Caballero de la Noche para que el tiempo se convierta en el héroe:

• Lección 1 – Siempre busque la señal de murciélago. Los centros de contacto tienen algunas medidas clave que indican si se está usando bien el tiempo. A través de la cantidad de agentes, los costos de mano de obra, las tasas de utilización, la tasa de ocupación y las actividades de la contracción, se puede determinar cuánto tiempo el centro de contacto puede ahorrar y utilizar mejor.

• Lección 2 – Las herramientas le dan a los héroes una ventaja competitiva, un gran ejemplo es el cinturón de Batman. Si bien los call centers no cuentan con dispositivos de lucha contra el crimen, sí tienen nuevas tecnologías que les permiten gestionar el tiempo para aumentar el rendimiento.

• Lección 3 – No se debe tener miedo a tomar medidas. Palabra de Batman: “No es importante quién soy, son mis acciones las que me definen”. A menudo, es más fácil  seguir por un camino que cambiar de dirección por miedo a que todo vaya a salir mal. Después de analizar seriamente las métricas ¡hay que accionar! El rendimiento del contact también depende del tiempo que invertimos en mirar las métricas y las herramientas para incrementar el uso eficiente del tiempo. No hay que tenerle miedo a los cambios, convertite en un héroe!