En la satisfacción del cliente la consistencia es cada vez más importante

Puede no sonar atractiva, pero la consistencia es el ingrediente secreto para hacer felices a los clientes . Sin embargo, es difícil hacerlo bien. En un artículo reciente el consultor de Mc Kinsey, Dorian Stone, trae a colación una cita de Bruce Springsteen: “El mantenimiento de un público es difícil, exige coherencia de pensamiento, de propósito y de acción durante un largo período de tiempo”.

El cantautor estaba hablando de su camino al estrellato de la música, sin embargo, sus palabras sirven también para el mundo de la experiencia del cliente. La consistencia puede ser uno de los temas de menor inspiración para la mayoría de los gerentes en estas áreas, pero es tremendamente poderosa. Sobre todo en momentos en que los canales de venta -y el espectro opciones del consumidor- proliferan.

Conseguir consistencia adecuada requiere la atención de la dirección superior. Eso es porque al utilizar una variedad de canales para satisfacer distintas necesidades, los clientes hacen que sus interacciones individuales resulten menos importantes que su experiencia acumulada.

No existe una experiencia del cliente, sino varias experiencias o situaciones de contacto. El viaje del cliente abarca desde la compra de un producto para ser usado, pasando por ciertos problemas con el producto -que requieren solución-, hasta tomar la decisión de utilizar un servicio o producto por primera vez.

Conclusión: no es suficiente hacer que los clientes estén contentos con cada interacción individual. Y esta máxima bien puede replicarse hacia el interior del centro de contactos. Cada vez más lo que importa es la consistencia de la atención entre los canales, porque para las nuevas generaciones multitouch y multichannel las deficiencias en cada una de las interacciones afectará la percepción global.

Esto es lo que los managers de las áreas de Customer Care y Contact Center deben comunicar a sus CEOs. En el día a día la experiencia se fragmenta, pero la idea general en la mente de las personas/consumidores se construye como una síntesis.