¿Por qué la atención al cliente debe ser proactiva?

Las tecnologías utilizadas para gestionar contactos salientes deben tener una interfaz de agente unificado (aplicación de escritorio + mobile) que pueda manejar de manera efectiva y sin problemas las llamadas combinadas (es decir, también las entrantes), así como los emails, SMS, chat o mensajería instantánea, fax, video y redes sociales.

Debe venir con herramientas que ayuden a los gerentes y supervisores a optimizar el rendimiento de sus agentes. Estos módulos se utilizan para identificar el mejor momento para realizar las llamadas, detectar contestadores automáticos, realizar devoluciones de llamadas, y colaborar con el trabajo (ni siempre reconocido) de escribir mejores guiones de agentes, entre otras cosas.

Todo debe estar orientado a aumentar la productividad, y prever las necesidades de los agentes.

Dicha solución, debe estar integrada con los sistemas de negocio de la empresa para facilitar el intercambio de listas de campañas y las bases de los registros en tiempo real. Deben venir con un kits de desarrollo del software, interfaces de programación de aplicaciones y adaptadores, para facilitar esta integración.

Además, para ser eficaces, es necesario que tengan entornos de reportes y analytics que puedan generar informes prácticos para facilitarles a los managers la tarea de medir el rendimiento de su departamento, las actividades de cada agente o del vendedor e identificar las áreas a mejorar. Esto incluye la entrega de dos reportes, el operativo (histórico) y “en tiempo real”, cuadros de mando, alertas y analytics a los gerentes y agentes. Todo esto debe estar habilitado para los móviles.
Innovación, cortesía de la TCPA

En América Latina desconocemos qué es la TCPA o Telephone Consumer Protection Act. Se trata de una legislación aprobada en Estados Unidos en 1991, que tuvo una imprevista y benéfica influencia en el mercado de tecnologías outbound.

Su propósito es proteger los derechos de los consumidores exigiéndoles a los centros de contacto cumplir con una serie de restricciones sobre cuándo y cómo pueden realizarse las llamadas comerciales. La normativa establece que las llamadas deben ser fácilmente identificables, exige restricciones en los horarios y el cumplimiento de las políticas de DNC, entre otras cuestiones.

Hace nada más que un año, cambios inminentes en el TCPA mantuvieron al mercado outbound en un estado de cambio constante. Los potenciales clientes, estaban investigando soluciones outbound y hablando con los proveedores no sólo para que los ayuden a entender estos cambios en las regulaciones de USA y otros países, sino para que también les proporcionen soluciones funcionales que garanticen su cumplimiento para seguir obteniendo ventajas de productividad proporcionadas por los marcadores predictivos.

Como se preveía, los cambios en la legislación ayudaron a atraer más inversiones e innovación por parte de los proveedores; mejoras que incluyeron modificaciones en las aplicaciones para limitar el riesgo y la exposición de los proveedores, así como para que los clientes estén conformes.

Atención al cliente proactiva, sinónimo de notificaciones

La atención al cliente proactiva sigue siendo una estrategia de negocio y capitalizarlo es beneficioso para las organizaciones y se convirtió en algo valorado por los clientes. Los consumidores se sienten cada vez más cómodos para iniciar un diálogo online fluido con las empresas y marcas a través de posts en redes sociales, chat vía web e interacciones por SMS.

Los proveedores outbound comenzaron a integrar sus sistemas con soluciones de atención al cliente proactivas con el fin de proporcionar soporte para campañas outbound multicanales que pueden ser personalizadas de acuerdo a las preferencias del cliente.

Las campañas y notificaciones outbound proactivas permiten a las organizaciones anticiparse, identificar y abordar las necesidades de los clientes enviando el mensaje adecuado, al cliente adecuado y en el momento adecuado, respetando el canal de comunicación elegido por ese cliente. Contar con atención al cliente proactiva se convirtió en un componente esencial de cualquier estrategia de atención al cliente omnicanal ya que construye la lealtad de la marca y eleva los niveles de satisfacción del cliente.