América Latina apuesta al valor del ciclo de vida del cliente
¿Tomamos conciencia de la profundidad a la que han llegado los cambios en la industria de los centros de contacto? ¿El tamaño del desafío que implica la omnicanalidad para las compañías? Probablemente no. Pero es algo que en la región, en particular en mercados como Colombia, Argentina, Chile y México, está empezando a cambiar.
Cada vez más organizaciones reconocen que el centro de contactos puede desempeñar un papel clave en la creación de valor para su negocio. Y, si bien las empresas cambian su enfoque a la generación de valor, lo hacen sin dejar de optimizar los costos.
Vemos que los responsables de las áreas afines al cliente (Servicio al Cliente, Experiencia del Cliente, Contact Center) ponen en marcha iniciativas para identificar oportunidades que generen valor a través de acciones de cross y up-selling.
Y en la base de este fenómeno, asistimos a un aumento en el número de organizaciones que abordan proyectos CRM con un enfoque más pragmático.
Así, en América Latina, somos testigos de una serie de tendencias. Aquí reunimos las que, según creemos en TecnoVoz, son las que se destacan.
–Se sofistica la segmentación: más empresas están utilizando métodos complejos de segmentación y diferenciación de sus clientes. Esto tiene, sin embargo, su costado preocupante: en términos proporcionales, disminuye el número de empresas que realmente utilizan estas prácticas.
–Aumentan los volúmenes de contacto: sin duda pierden fuerza las predicciones de la desaparición del centro de contacto a expensas de las soluciones de autoservicio. El crecimiento en el volumen de llamadas es más pronunciado en los mercados emergentes.
–El valor del ciclo de vida del cliente vuelve a estar en el radar: las organizaciones buscan mejorar la forma en que muestran cómo este valor está relacionado con las interacciones que el cliente tiene con el centro de contacto.
–Por último, el teletrabajo es cada vez más una realidad: una gran proporción de empresas está considerando esta opción hasta el momento relegada, lo que significa un cambio radical en el enfoque de gestión de los empleados. Vale aclarar que el fenómeno se da con mayor intensidad en los centros urbanos de mercados más maduros como Chile, Colombia y Argentina.
