El rol del contact center en la reputación corporativa
No hace falta insistir en la importancia de cuidar la reputación de una marca. De ella dependerá que el cliente decida adquirir nuestro servicio o lo descante. Lo que no es un tema tan usual en la agendas de los equipos de marketing, es el papel de la experiencia que tienen los consumidores con el centro de contactos en la reputación de las marcas que gestionan.
El contact tiene una función clave en la fidelización de los clientes. A su vez, la fidelización ayuda a mejorar la imagen de una marca. La opinión de los usuarios o clientes fieles serán positivas. Sin embargo, no es extraño encontrar clientes insatisfechos que, a causa de una mala experiencia, emiten su opinión sobre la marca. El problema hoy es ¿qué medio o canal utilizarán para descargar su insatisfacción?
Muy raramente los clientes reclaman de manera directa a la empresa, la mayoría de las veces prefieren dar su opinión acerca de su experiencia con un producto o una marca en específico por medio de internet. Alguna vez las empresas conocían el grado de satisfacción de sus clientes preguntando y escuchando lo que tenían para decirles. Algo que por supuesto cambió radicalmente. Con internet es muy fácil para las personas transmitir sus propias opiniones.
La reputación online por definición no está bajo el control absoluto de las organizaciones. Es generada por esta incontrolable conversación. Y si algunos negocios se adaptaron bien a las nuevas reglas de juego, e incluso aprendieron de esta gran máquina de feedback que es Internet, otros no.
El contact center es cada vez más una pieza clave en este delicado equilibrio entre empresas y consumidores.
Las personas se han capacitado en sus derechos para reclamar. Este escenario lleva a las compañías a mirar de una manera diferente a los centros de contacto. Los ven como una oportunidad para lograr evacuar cualquier tipo de insatisfacción en la demanda y convertirla en una oportunidad para la marca.
La reputación de una empresa no se construye solo con la historia y los productos. Los que le dan forma son los profesionales están detrás del centro de contactos.
¿Hasta dónde puede llegar el reclamo de un cliente? Solo el 1% de los consumidores genera contenido en los blogs. El 9% interactúa a través de comentarios y otras herramientas. El 90% restante son espectadores pasivos. Por eso, un llamado a tiempo a los usuarios activos puede marcar la diferencia. Todo llamado es una oportunidad de mejora y es por eso que los operadores deben tener las herramientas necesarias para dar respuesta a la gente y que haya un link real entre el negocio y el call center, para que justamente quienes responden puedan dar las soluciones necesarias y brindar satisfacción.
Este contexto presenta un nuevo desafío para las empresas al momento de definir sus estrategias de comunicación con el consumidor. No son solo medios masivos o BTL (acciones below the line), sino que deben conocer realmente al cliente: escuchar, medir, modificar y volver a medir. Y esa es una misión a la medida para el contact center.
