6 barreras para la atención al cliente en redes sociales

Hoy muchas empresas se proponen usar las redes sociales para atender a sus clientes, pero no todas están dispuestas a escuchar y sobre todo a aceptar y dar respuesta a lo que sus clientes piensan de ellas.

Existen barreras y desafíos que podemos identificar a la hora de que las empresas logren hacer de las redes un canal de comunicación abierto, transparente y, esencialmente, útil, tanto para ellas como para sus clientes. A continuación analizaremos algunas de esas limitaciones:

1) Estructura desorganizada: Para estar en redes sociales y brindar una atención realmente eficaz es necesario que toda la compañía sea el soporte de una búsqueda de coherencia en la estrategia que se utiliza en redes sociales. En muchas compañías esto no ocurre porque su estructura interna está desorganizada y en muchos casos no se mantienen vínculos o vías de comunicación y coordinación entre las distintas áreas. Para brindar una buena atención es necesario ser flexible y estar dispuestos a dar respuestas cuando los clientes las solicitan.

2) Integración de sistemas: muchas de las soluciones de CRM utilizadas por las empresas para gestionar el servicio de atención al cliente no ofrecen una integración de los medios de comunicación sociales y carecen de los recursos y herramientas para trabajar con este tipo de medios.

3) Falta de conocimientos: las redes sociales son un canal público que requiere técnicas completamente distintas y un conocimiento de los mecanismos propios de su funcionamiento muy distinto a los de la atención telefónica. Los operadores deben estar capacitados especialmente para ocupar este rol, una serie de skills que los operadores telefónicos desconocen.

4) Temor a cometer errores: en redes sociales se suele decir que no se debe publicar nada que no pondrías en un cartel luminoso al lado de tu cara, sin embargo los errores son parte del proceso. Hace pocas semanas trascendió el caso de Starbucks Argentina (el llamado Vaso-Gate), una de las empresas con mayor presencia en redes. La repercusión fue inmensa y se pidieron disculpas por el malentendido. Estar en redes es un riesgo, pero bien usadas puede ser una gran oportunidad.

5) Tiempos de respuesta: la atención en redes sociales no se puede medir de la misma manera que la atención telefónica. La particularidad de las redes es que la respuesta debe ser inmediata. A su vez, esta carga de trabajo extra puede reflejarse en una mayor demora o retraso a la hora de emitir u ofrecer respuestas a los clientes.

6) Miedo a perder el control: tal vez esta sea la barrera más importante. Estamos frente a un cambio de paradigma donde los clientes ya no son meros receptores de los mensajes de las marcas sino que tienen el poder de publicar sus opiniones en redes sociales y que las empresas los escuchen. En este nuevo escenario, muchas empresas tienen miedo de que los comentarios negativos les generen más problemas y críticas. Sin embargo estos comentarios pueden ser una gran oportunidad para ofrecer respuestas y soluciones y de esta forma mejorar drásticamente la reputación de sus empresas.

A pesar de todos estos inconvenientes, hay empresas que están definiendo con éxito su camino en redes sociales ofreciendo ayuda, soluciones y respuestas a las necesidades de los consumidores. La aparición de nuevas soluciones y herramientas mejora ampliamente la calidad de este servicio.

Una de las claves para el éxito será asumir la existencia de un nuevo cliente, siempre activo y conectado. Y aceptar que tengan o no un perfil, ofrezcan o no atención a través de ellas, las marcas ya están en las redes, simplemente porque ahí están sus usuarios hablando de ellas.