5 razones de NO éxito en social media para contact centers

La masividad de los medios sociales en el escenario de la atención al cliente cambia el modo de encarar el contacto; por eso las principales empresas del mundo comenzaron a indagar en cuáles son los mejores casos de éxito para implementar en la industria del contact center. Pero se analiza mucho menos lo que NO representa una buena práctica.

Mucho de aquello que no debe hacerse en la implementación de una estrategia de redes sociales para contact center, estará contenido en estas 5 razones de no éxito en social media:

1) Disponibilidad no es igual a compromiso: Es sabido que uno de los motivos que congrega a quienes utilizan redes sociales es la crítica, queja o reclamo. Mucho más si hablamos de marcas o empresas que brindan un servicio. Ese cliente utilizará todos los medios posibles para que su queja sea más escuchada. Eso no quiere decir que las empresas deban convertirse en esclavas de sus clientes, y no planteen una estrategia razonable de atención en las redes sociales. Después de todo, dar respuesta las 24 horas del día no es garantía de la resolución de los problemas.

2) Sin opciones: Por primera vez los clientes ya adoptaron algo que las empresas aún no sintetizan. Desde el contact center no es ya una opción pensar que el usuario pueda consultar su saldo mediante internet del mismo modo que se plantea como realidad la atención desde canales sociales. Es una exigencia de los mismos usuarios y la atención debe ser 360.

3) No se nota: En las redes sociales –pensemos en las más utilizadas por las empresas como Facebook y Twitter- lo que postea una empresa tiene carácter público. ¿Por qué entonces algunas compañías de contact center continúan con la idea de que no se nota un buen tweet o una foto vistosa en Facebook para atender a un  cliente? Las herramientas visuales y con fines comerciales no sólo son atributo del sector de marketing. Es un error pensar que lo que se realiza desde los contact center en este campo no influencia en la satisfacción de un cliente.

4) Superposición de canales: Es común que las empresa tengan más de un perfil en las redes sociales, incluso en la misma red. El usuario no debe recibir respuestas distintas que  superpongan información. Por eso la fórmula de atención al cliente en contact center es, sin lugar a duda: multicanalidad. No hay forma de escapar a este concepto.

5) No usar tags o vinculaciones: Así como en la atención al cliente tradicional existe una guía de buenas prácticas, existe para los agentes de contact center una forma de atender a los clientes en social media. Por ejemplo, es muy común ver que una empresa contestar a un cliente en Twitter sin vincular una conversación y lo hace únicamente a la cuenta del cliente. De ese modo, los demás usuarios no podrán ver el reclamo del cliente.