5 maneras de mantener al monstruo del miedo al cambio fuera del contact center

Cada Contact Centers Manager le teme a esas mañanas cuando entra en el centro y sus representantes de servicio al cliente están susurrando en los pasillos. Al acercarse, el grupo se calla y ya todos saben lo que eso significa: Un rumor de cambio se avecina y se va metiendo sigilosamente por la puerta. El chisme se propaga como un reguero de pólvora y antes de terminar la primera taza de café, se ha convertido en el monstruo que se conoce como el miedo al cambio.
El miedo es el mayor peligro de los centros de llamadas. Una vez que el temor se cuela, comienza a afectar la moral y la productividad. Cuando los empleados están descontentos se filtra en su trabajo con los clientes y la experiencia del cliente se ve afectada. Es un horrible monstruo que comienza en todos los casos con un pequeño rumor.
En el punto mundo de inflexión de los centros de llamadas, es importante contar con habilidades de comunicación interna. De acuerdo con el Estudio de Watson Torres, las empresas que cuentan con estas capacidades son tres veces y media más proclives a superar el conflicto que aquellas que no han desarrollado estas herramientas.
A continuación 5 consejos sobre cómo comunicar el cambio en un centro de atención telefónica:
Compartir todo lo que le sea posible. Un buen representante es intuitivo, eso es lo que los hace tan buenos con los clientes. Sin embargo, eso también significa que pueden intuir cuando no se le está contando la totalidad de la historia. Si no se les puede decir todo, entonces es necesario ser honesto acerca de ese hecho y las razones por las cuales no se le pueden compartir algunas cosas en este momento.
Ser claro y honesto acerca de por qué se está haciendo el cambio. Antes de comunicar las modificaciones, es importante sentarse con un pedazo de papel y escribir todas las razones por las cuales se está haciendo la modificación. Rara vez hay un solo beneficio de cambio, así que siempre es positivo ver la imagen completa.
Los representantes deben saber en que los afectará el cambio. Por ejemplo, se hace un cambio de sistema que mejorará los informes de comercialización final. Lo que los representantes escucharán es que aumenta la cantidad de trabajo. Sin embargo, tal vez esta modificación haga que los clientes comiencen a recibir sólo los mensajes de correo electrónico acerca de los productos que más les interesan y esto reduzca las quejas sobre la recepción de demasiados mensajes. Entonces los agentes pensarán “Me encantaría hablar con clientes menos molestos.” Ayudar a conectar los puntos permite que se sientan parte de la victoria.
Compartir la manera y los tiempos en los que el cambio se llevará a cabo. Este podría ser el desafío más grande ya que los proyectos nunca suelen darse en la fecha prevista. Mantener a todos al tanto de las modificaciones en los plazos reducirá significativamente la ansiedad.
Explicar el papel de cada uno en el cambio. La gran pregunta que los representantes tienen es “¿cuánto más el estrés va a añadir esto a mi vida laboral?” Al explicar su papel en el cambio se eliminan las fantasías y los miedos.
Es posible mantener al monstruo del miedo fuera de los centro mediante la comunicación clara y continua sobre los próximos cambios. Para esto, lo más importante es mantener a todos al tanto para poder detener en al rumor antes de que pueda convertirse en un monstruo gigante que ataque a la moral de los empleados y a la experiencia del cliente.