5 drivers de innovación en el contact center
Ante todo ¿qué significa innovación y mejores prácticas en un centro de contacto? En esta industria se llama mejores prácticas a una batería de técnicas orientadas a producir los resultados buscados de un modo más eficiente.
¿Pero quién dice cuáles son las mejores? Puede ser desde la regulación o recomendación de una asociación, hasta la opinión de una consultora especializada, pasando por un benchmark de un grupo de proveedores.
Lo interesante es que las mejores prácticas para la innovación cambian, según se desprende del informe Outsourcing Journal. Casi la mitad de los proveedores encuestados para la última edición de ese trabajo dijeron haber desarrollado nuevas mejores prácticas para los casos presentados.
¿Y cuál fue la tendencia de la renovación? Lo primero que destaca el informe, es que surgieron procedimientos innovadores a partir de desafíos imprevistos y aunque en algunos casos modificaron procesos vigentes, la mayoría de las nuevas mejores prácticas resultaron ser procesos totalmente nuevos, que no existían antes.
Los participantes del estudio reportaron que la creación de nuevas herramienta y nuevas metodologías, resultaron ser el foco más frecuente de la actualización. En todos estos casos, la necesidad surgió debido a la creciente complejidad de los procesos del negocio.
Otro punto es que muchas de las nuevas prácticas se centran en la capacitación y el feedback del usuario final.
El informe también detalla entre otras áreas de innovación:
Análisis conjunto de las causas fundamentales que afectan en todos los temas clave, haciendo a la vez análisis de tendencias.
2) Acceso a las estrategias financieras y no financieras del cliente empresa para motivar al personal del prestador de servicios a nivel individual, para lograr una mayor pasión y compromiso con los objetivos.
3) Auditorías al azar de llamadas al centro de contacto para reunir datos y contrastar evaluaciones realizadas por el proveedor y por la compañía.
Conclusión
Teniendo en cuenta el impacto de la rápida evolución de las tecnologías y el impacto de los requerimientos de los nuevos flujo de trabajo debido a la globalización, la movilización de la empresa, entre otros factores, los compradores de servicios de contact center deberían mirar más allá del estándar de mejores prácticas del sector.
