5 cosas que no debe hacer con el presupuesto de un contact center
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Diseñar y gestionar el presupuesto de un contact center puede ser una actividad de todo el año. Y nadie está exento de sufrir algún ataque de pánico. Suele ser una tarea maratónica que tiende a chupar toda la creatividad y la generación de ideas constructivas. Digámoslo de una vez: es un gran dolor de cabeza.
Lo cierto es que muchos están dispuestos a decirle qué hacer con su presupuesto, aún cuando también hay oportunidades para ahorrar esfuerzos reflexionando sobre lo que no hay que hacer.
Todo empieza por proteger los comentarios de sus clientes. Si usted es uno de esos líderes de centros de contacto que no aprovechando el registro de los comentarios de sus clientes para tomar decisiones, será impotente frente a la defensa de sus decisiones presupuestarias.
Existen cuatro razones por las que los comentarios de los clientes nos pueden ahorrar dolores de cabeza en un contact center. Y son suficientes para no dejarlas fuera del presupuesto. En otras palabras, no ahorre aquí:
Necesidad de desarrollo del agente: Uno de los puntos vitales en su prestación de servicios es la interacción entre los clientes y los agentes del centro de contacto. La mejora de las habilidades de los agentes afecta la calificación de la experiencia de contacto de sus clientes entre un 15% y un 25%. En los últimos años se calculó el impacto que tiene el rol del agente en las puntuaciones globales de una marca, y los números son muy convincentes sobre su alto valor.
Ubicar las razones de los problemas FCR (First Call Resolution) : ¿Por qué los clientes tienen que ponerse en contacto con usted más de una vez para resolver su problema? Escuchar los comentarios de los clientes sobre la resolución de contactos es un gran beneficio. No lo dude.
Ubicar de quién es el problema: frente a un problema usted no quiere señalar con el dedo a otros departamentos. Tampoco quiere recibir golpes por las malas experiencias de los clientes en su entorno. Se puede trazar el origen de los problemas? Probablemente no en todo su recorrido, pero sin duda usted puede jugar en equipo y proporcionar la visión para que todos lo hagan.
Determinar a qué llamamos escasez de personal: sin duda una de las batallas más duras a la hora de armar el presupuesto de un centro de contactos ocurre alrededor de los llamados FTEs (Full-time Equivalents). Y aquí la respuesta no da lugar a dudas: para manejar más carga de trabajo se necesitan más agentes. No importa las horas que uno pase tratando de construir modelos de dotación de personal para alcanzar los objetivos de nivel de servicio. Si no, analice y recuerde el tiempo que pierden los agentes tratando de explicar y disculpándose por la espera con el cliente.
