4 maneras de optimizar el Ciclo de Vida del Cliente
En estos tiempos de cambios dramáticos, establecer un enfoque estratégico para tu negocio es más crucial que nunca. Y tal como venimos insistiendo en este blog, un enfoque orientado al Ciclo de Vida del Cliente (CVC) proporciona la base sólida necesaria para que tu empresa abrace un éxito duradero.
Aquí seleccionamos cuatro formas para maximizar CVC en los próximos años:
1. Piensa en términos de Viaje del Cliente, no solo en transacciones.
Las empresas que brindan una mejor experiencia a lo largo del recorrido del cliente logran niveles más altos de satisfacción, ventas y retención que aquellas que se enfocan solo en mejorar los puntos de contacto transaccionales. Esto significa que una empresa puede estar perdiendo clientes a pesar de que sus equipos individuales obtienen altas calificaciones de servicio al cliente. Esto se debe a menudo a que los clientes ven su experiencia general como frustrante o insatisfactoria. En estos casos, las empresas deben examinar todo el recorrido, identificar las causas principales y trabajar en todas las áreas funcionales y eliminar los silos para lograr soluciones.
Las organizaciones comprometidas con la mejora de la experiencia general utilizan análisis de viaje avanzados para comprender mejor los comportamientos y las motivaciones de sus usuarios o clientes a lo largo de los puntos de contacto y en el tiempo. Una mejor visibilidad e información a lo largo de todo el ciclo -desde el marketing hasta las ventas y el servicio- permite derribar las paredes entre los silos internos para aliviar los mayores puntos débiles. La mirada holística ayuda a probar e identificar la mejor manera de interactuar con las personas en un punto específico del viaje, influyendo en los próximos pasos del comprador para lograr resultados específicos, por ejemplo, mejores tasas de renovación o aceptación de nuevas ofertas.
2. Involucra a tus clientes a través de aplicaciones de mensajería y chatbots.
Debido a la popularidad de las aplicaciones de mensajería, los chatbots jugarán un papel central para mejorar la experiencia del cliente y desarrollar relaciones más profundas en los próximos años. Más de 1.400 millones de consumidores usan aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat, y se espera que esa cifra alcance los 2.000 millones en 2018, según eMarketer. Ahora que los proveedores permiten que las empresas usen este tipo de aplicaciones para interactuar con los clientes, las marcas los están convirtiendo en un nuevo canal de interacción con el consumidor.
Gracias a los avances en inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y las tecnologías del lenguaje natural, las organizaciones participan en interacciones más relevantes, personalizadas y útiles con los clientes a gran escala. Con esta nueva forma de “comercio conversacional”, los consumidores ahora pueden chatear con representantes de la compañía, obtener soporte al cliente, hacer preguntas, obtener recomendaciones personalizadas, leer reseñas y hacer clic para comprar sin tener que abandonar la aplicación de mensajería que prefieren usar.
A diferencia de las interacciones de correo electrónico, que pueden desarticularse o crear un retraso, la mensajería proporciona un hilo continuo entre el cliente y la organización. Esto hace que la interacción se parezca más al diálogo. Además, facilita el seguimiento y la gestión desde ambos lados. Con un flujo más natural entre el soporte y las ventas, hay más oportunidades para continuar las conversaciones para, por ejemplo, realizar ventas cruzadas, alentar el intercambio o solicitar comentarios.
3. Logra resultados tangibles con Inteligencia Artificial y aprendizaje automático
Aunque “artificial” y “automático” pueden implicar un enfoque robótico e impersonal, el rápido desarrollo de la tecnología de inteligencia artificial realmente está ayudando a ofrecer una experiencia más personalizada a un público más amplio de lo que era posible hace unos pocos años. Por ejemplo, varias organizaciones están combinando algoritmos de aprendizaje profundo con la comprensión del lenguaje natural para ayudar a los clientes a expresar sus necesidades de forma natural a través de un chatbot basado en Facebook Messenger. Incluso pueden crear un perfil específico para un cliente que presentará colecciones seleccionadas e inventario navegable en el tamaño correcto. Este tipo de personalización está triplicando las tasas de interacción de la exploración tradicional de inventario.
Además, los chatbots alimentados con IA de alto rendimiento son capaces de reconocer cuándo es el mejor momento para transferir la interacción a un representante de servicio al cliente. La clave es hacer que la transferencia sea perfecta y natural para el cliente. De esta manera, las empresas pueden aprovechar las economías de escala al tiempo que aportan su experiencia humana cuando hace la mayor diferencia.
4. Combina Servicios al Cliente con Ventas para empoderar los ingresos
En el mercado hipercompetitivo de hoy las empresas no pueden permitirse que sus equipos de Servicios al Cliente y Ventas operen en silos con mentalidades anticuadas y de función única. Ambos deben reconocer que para los clientes no existe distinción 
entre ventas y servicio. Los profesionales de una y otra área necesitan ver sus roles como una ayuda a los clientes para resolver problemas y lograr el éxito.
Para un vendedor, eso puede significar educar a los clientes sobre cómo elegir los mejores precios y las opciones de productos para sus necesidades, ponerse en marcha rápidamente y encontrar ayuda cuando la necesite. Para un representante de servicio, ayudar a un cliente a tener éxito significa proporcionar información sobre productos, servicios y opciones de precios adicionales. Ten en cuenta que para adoptar un servicio y una cultura de ventas más combinados, las empresas a menudo necesitan examinar y ajustar sus planes de incentivos y métricas de evaluación para cada nuevo rol. La capacitación es una de las claves para lograr el cambio.
