4 consejos prácticos para diseñar (y lidiar con) tu IVR

Luego de los tips estratégicos sobre experiencia de cliente, volvamos al llano con un tema concreto: esa entelequia amada y odiada por igual, el IVR. El gran desafío a la hora de diseñar una solución de IVR es cómo distribuir la información en el flujo. Lo que según la arquitectura de la información podríamos llamar la accesibilidad, esto es, el grado de complejidad con el que los usuarios van a acceder a la opción indicada. ¿Quién puede dudar de que buena parte de la experiencia de nuestros clientes hoy depende de la aplicación de IVR?

1) Concéntrate en el menú inicial

Punto de entrada único a la aplicación, el menú principal condiciona todo lo demás. De acuerdo a su diseño, es o no una solución o alternativa válida para los usuarios. Esto lo puedes comprobar fácilmente con los KPIs o índices de rendimiento, desde tasa de abandono, tasa de rellamadas, análisis de navegación en los diferentes menús, hasta la tasa de transferencias fallidas.

Las mejores prácticas indican que la cantidad de opciones por menú no debe superar el número mágico de 4, entonces, plantéate una estrategia donde la mayoría de las funcionalidades estén representadas (o implícitamente mencionadas). No sólo en las categorías del menú, también en las palabras que las describen (lo que finalmente se escuchará).

2) Establece un criterio de volúmen

Otra métrica a tener en cuenta para diseñar el menú principal es la cantidad de demanda que tiene cada opción del IVR. Considera siempre que estas opciones pueden a su vez englobarse en algún género o categoría que los abarque, sin por ello perder significativamente su demanda. Las categorías pueden tener un mayor o menor nivel de concreción. Puede ser un concepto que extienda o defina a muchos componentes como “cambios”, o simplemente una categoría que es lo que dice, por ejemplo: “saldo”. Luego debes decidir la ubicación en base a si la categoría es más o menos concreta. Las opciones como “saldo” estarán en los primeros puestos, y las opciones como “cambios” estarán en los últimos. La premisa es evidente: las opciones que pueden incluirse dentro de otras deberán ser escuchadas primero.

3) No olvides armar el esquema “en una servilleta”

En el menú inicial tiene que estar más o menos resumida la funcionalidad del servicio entero. Hacer un caso de uso previo te ayudará a localizar las funcionalidades imprescindibles. Esas categorías pueden ser de mayor a menor concreción (o intencionalidad). Puede haber desde “hacer cambios” hasta “altas”.

4) La gente reconoce palabras

Las categorías o géneros que vayas a utilizar tienen que traducirse en términos concretos de uso cotidiano para la gente. Debes desentenderte de los nombres técnicos con los que internamente llaman en tu compañía a los procesos, etc. Así, habrá que hacer el esfuerzo de verbalizar lo que previamente se ha hecho con categorías. Esto que parece trivial es lo más difícil. Obviamente, no es necesario que los menús ni la estructura coincidan ni con departamentos, ni con grupos de personas. Cada punto del diálogo ya se encargará de encaminar la llamada o a unos o a otros.