3 puntos básicos de los canales digitales
La mayoría de las empresas tienen una estrategia de gestión de datos. Como elemento de acción, deberían buscar la forma de incluir los datos asociados a presencia en teléfonos móviles y las redes sociales. Esto sigue siendo un desafío.
Lo cierto es que las compañías entendieron la importancia de tener una visión completa de sus clientes hace mucho y en consecuencia, de una manera u otra, desplegaron estrategias para gestionar la relación con ellos. Pero cuando pensaron que lo habían conseguido, aparecieron estos nuevos canales.
Sabemos que muchas iniciativas las continúan llevando a cabo los departamentos de marketing, como un ejercicio de gestión de la marca, por ejemplo para tener presencia en Facebook o Twitter. Sin embargo, los clientes están aprendiendo que los empleados que gestionan las interacciones a través de estos canales también pueden dar servicio al cliente, a veces más rápido que los canales formales del centro de contacto.
Hay una falencia a la hora de entender que las plataformas digitales son a la vez un medio masivo de comunicación y un canal de relacionamiento interpersonal, aún cuando las analogías con otros canales no prestan mucha ayuda.
Debemos entender que los canales digitales son horizontales, abarcan todas las áreas de la compañía, y que en consecuencia deben asegurar al menos 3 puntos esenciales:
1) Consistencia: coordinar esfuerzos para ofrecer a los clientes una experiencia social consistente.
2) Coordinación: establecer lineamientos, políticas y procesos, para facilitar el aprendizaje, la educación y la investigación en tiempo real.
3) Eficiencia: a medida que más unidades de negocio se involucran los costos aumentan y es por eso que un enfoque centralizado se impone como una necesidad del negocio.
