3 consejos para diseñar programas de incentivos en centros de contactos

Aún cuando es difícil de comprobarlo, muchos creen la aseveración de Martin Hill-Wilson, en el sentido de que “por cada aumento del 10% en los niveles de compromiso de los empleados, los beneficios de la compañía se incrementan en un 2%”. Sin duda, proporcionar servicio al cliente -desde responder a preguntas generales del producto hasta ayudar con problemas técnicos complejos- es un trabajo desafiante. Muchas veces ingrato. En general los agentes pasan horas hablando con personas que no quieren estar en el teléfono. Las emociones de los clientes pueden pasar de agradable y amable, a angustiado y agresivo sin escalas. Por eso no es sorprendente que la tasa de rotación de los centros de contactos sea del 30-45% frente al 15,1% en el promedio de todas las industrias. Reconocer una conexión entre el compromiso de los empleados y los desafíos de fondo de una compañía es sólo la parte fácil del problema. El desafío consiste en averiguar cómo aumentar el compromiso de los empleados. Y, tal como lo vimos anteriormente, entender que ello puede ser especialmente difícil cuando se trata de agentes en un centro de contactos. Lo primero es identificar los comportamientos que ayuden a cumplir los objetivos a largo plazo de la compañía. Y luego incentivar a los empleados a hacer esas cosas. Aquí van unos consejos para ayudarle a empezar: 1. Elije cuidadosamente tus criterios de medición. Este es el paso más importante en cualquier programa de incentivos. Los programas exitosos en centros de contactos se enfocan en cosas que mejoran el desempeño de la compañía y se alejan de las cosas que lo socavan. Por ejemplo: centrarse en el tiempo promedio de llamada, que es algo usual en la industria, puede animar a los empleados a completar las llamadas rápidamente, en vez de asegurarse que las necesidades del cliente sean cumplidas. Por el contrario, centrarse en la resolución en la primera llamada desalienta a los agentes en pedir ayuda cuando la necesitan. La clave es decidir primero qué quieres que haga tu gente, y sólo entonces, pensar en cómo motivarlos a hacerlo. 2. Debes ser capaz de explicar claramente el vínculo entre las métricas y las metas de la empresa. La gente tiende a rebelarse contra las reglas que parecen existir sólo por el bien de tener una regla. Y no tienen tolerancia para las reglas que dictan lo contrario de lo que se supone que deben hacer. Un elemento importante para aumentar el compromiso de las personas es poder explicar claramente por qué son importantes las cosas que tú les pides que hagan. Si mides o incentivas a los empleados en las llamadas por hora, debes ser capaz de explicarles por qué tal cosa es importante y cómo afecta los objetivos de la compañía. Y, si te encuentras en la situación de tener estirar tus argumentos para encontrar una relación, deberías preguntarte por qué. En otras palabras, si sabes que la explicación es frágil, tus agentes también lo sabrán. Y lo peor es que ellos también pensarán que asumes que no son lo suficientemente inteligentes para entenderlo. 3. Por último, cuando les des a tus agentes una meta, asegúrate de que tienen la capacidad de lograrla. Por ejemplo, no es justo incentivar a la gente a que resuelva el contacto en la primera llamada, si tiene una tecnología obsoleta que no le permite hacerlo.